ルカスです。
昨日Amazonテクニカルサポートと揉めた話のまとめです。
またまたFBAというかAmazonに在庫を破壊されました。
で、破壊しただけなら
『にんげんだもの。（みつを）』
で済まされるかもわかりませんが（笑）、
破壊しておいて責任を取らないというのだから話にならないですね。
FBAが受領拒否する商品を知っていますか？
実はFBAには納品の受領を拒否する商品があります。
・梱包要件を満たしていない商品
・安全上の条件を満たしていない商品
・FBA禁止商品の要件を満たしていない状態で着荷した場合
・納品時に不備が発見された場合
この中でも今回は
「梱包要件」
について着目していきます。
FBA商品の梱包要件とは？
FBAのヘルプを参照すると下記のような記載があります。
輸送中およびAmazon フルフィルメントセンターでの入荷受付時に中身が十分保護されるよう、輸送に耐える標準的な梱包をしてください。
で、この要件が満たされず商品に明らかなダメージがあると
FBA倉庫のスタッフは受領拒否するとヘルプに明記されています。
通常、検品はおこないませんが、明らかなダメージの場合は販売不可在庫となります。
つまり！
軽微なダメージならともかく、FBA倉庫に到着した段階で明らかなダメージがあるなら、
FBA倉庫に受領されず出品者の費用負担で返送されるというわけです。
逆に言うならFBA倉庫に受領されたということは納品時に荷物に明らかなダメージはない。
ということにもなる。
そう解釈していたのが甘かった…
お客さんからのクレームメール
同日に納品した商品が売れて即座にクレームメールが２件。
「壊れた商品を売りつけるとはなにごとだ！」
「こんな明らかに壊れた商品を売りつけるとはどういうことだ！」
いやいやなんのこっちゃ？
少なくとも破損している商品を納品する意味がまったくないし、
どう考えても保管中か配送中に破損したとしか思えない…
で、テクニカルサポートにすぐに連絡するとお決まりのビックリ回答が。
にんげんだもの（みつを）。
テクニカルサポートにお客さんから商品が破損している旨の連絡があった。
クレーム対応や商品の補填を含めた対応を依頼すると
『できません』
はぁ？
はああああぁあぁあぁ？
なんでやねん。
あんたら受領しただろ？
明らかなダメージがないから受領しただろ？
お客さんの訴えは明らかなダメージに該当するレベルだぞ？
お客さんが嘘ついてるって言いたいの？
って聞いたら
『我々はお客様が嘘をつくとは考えておりません』
『ですがどの時点で商品が破損したのか証拠がないため補填はできません』
『我々のスタッフが破損させた場合は報告があります。』
『が、今回は報告がなかったので我々のスタッフは破損させておりません』
『配送業者から破損させた旨の連絡もないため配送業者が破損させたわけでもありません』
………..？
で？
え？
つ・ま・り！
俺が破損した商品を納品したと？
俺が破損させた証拠は？
いや、百歩譲って俺が破損している商品を納品したとしてもだ。
あんたら明らかなダメージはないと判断して受領しただろ？
それはあんたらのミスだろ？
明らかなダメージの場合は販売不可在庫になるんだろ？
そうやってヘルプに書いてあるだろ？
って聞いたら
『出品者様が破損させたとは言っていません』
『しかし我々のスタッフや配送業者から破損させたとの報告はありません』
『つまり我々は破損させておりません』
『FBAが受領した件については人間ですからそういったミスもあります』
『が、ヘルプに書いてあることが絶対ではないので補填はできかねます』
FBA倉庫の人間が明らかなダメージを見逃して受領したことについては
『にんげんだもの（みつを）』
で済まされる。
出品者側がミスした可能性については
『にんげんだもの（みつを）』
では済まされず全ての責任を取らされる。
挙げ句の果てが規約に書いてあることを指摘すれば
『必ず守らなきゃならないとは言ってない』
とか言い出すんだから話にならない。
出品者側が規約を破れば即アカウント停止＆FBA在庫全返品＆売上金半年間凍結。
購入者が規約を破れば家族等を含めた関連アカウントの凍結。
Amazonが規約を破れば『にんげんだもの（みつを）』？
ばかなの？
なら規約に書いとけよ。
Amazonは何をしても
『にんげんだもの（みつを）』
で済まされるってな！
この件についてはAmazonの対応はめちゃくちゃです。
別のテクニカルサポートに聞くと話が全然違って大モメ
で、テクニカルサポートは話しにならないので一度電話を切って再度かけなおし。
あ、豆知識ですがテクニカルサポートは担当によって当たりハズレが大きすぎる。
規約なんてまともに知りもしないようなテクニカルサポートに当たったと思えば、
アカウントスペシャリストか？って思うぐらいのハイレベルな対応の人に当たることもある。
セカンドオピニオンじゃないけど、
担当を変えて意見を聞くことは個人的にはオススメです。
で、担当を変えたら今度は
『FBA納品受領時には検品は行っておりませんので破損していても受領します』
とか言い出す始末。
で、別のテクニカルサポートに聞いたら破損している商品は受領しないって言ってたけど？
と聞いたら『上に確認して後ほど折り返しさせていただきます』との返事が。
で、テクニカルサポートの責任者から電話がかかってきたのが夜８時。
てか、時間遅くない？
で、回答は以下のとおり。
テクニカルサポートは出品者の質問に答える必要はありません
結論はこれをただひたすらくり返すだけ。
Q.FBAは破損した商品を受領しないですよね？
A.質問に答える必要はありません。
Q.商品受領後の破損はFBAが破損させたと考えるのが自然では？
A.倉庫担当者からも破損報告はありませんのでFBAは破損させておりません。
Q.あなた方のスタッフが破損させ報告しなかった可能性については？
A.Amazonのスタッフにそのようなことをする者はおりません。
で、極めつけは
『今後の対応ですが返品されるのを待ってまずは出品者様のほうで商品をご確認ください』
『そして商品の写真を添付していただきテクニカルサポートまでご連絡ください』
『その写真でAmazonの過失の有無を判断させていただきます』
とのこと。
これおかしいですよね？
そもそも問題になっているのは
『どこで破損したか？』
ということなのに破損した写真を送ってどうする？
破損した写真から読み取れるのは『破損しているかどうか』であって、
どの段階で破損したかなんて永久に闇の中ということになる。
（そもそもFBAは破損した商品は受領しないという建前はもうどっかいった笑）
で、それを聞いたら
『テクニカルサポートは質問に答える必要はありません』
だってさ。
いや、あるよ。
ていうか、質問に答えなかったらなんのためのテクニカルサポートだ？
なにをサポートしてるんだ？
こっちをイラつかせてアカウント停止に追い込むための作戦か？
以前にもこんなやりとりが…
以前にもクレーマーに絡まれてテクニカルサポートと大モメしてました（笑）
で、そのときにも『写真撮って送れ！』って要請されてまして。
そのときの話はこちらでも語ってます。
↓↓
関連記事：テクニカルサポート公式発言？評価コメントでは嘘の記載をしてもOK？
ま、写真を撮って送っても無駄ってテクニカルサポートに言われてるんですよね。
なのに写真を送れって言ってくるからこれについても聞いたら、
『テクニカルサポートは質問に答える必要はありません』
…お前さ、いい加減ふざけてんの？
オーケーオーケー。
わかったよ。
つまり、Amazonは何をやってもOKで、出品者は何をやられても我慢しろ。
それがイヤなら出て行けってことだね？
と聞いたら
『私はそんなことは言っていません。勝手に解釈されては困ります』
とか言い出すので
『だったら規約を守るから規約を教えてくれ』っていう問い合わせに対して、
なぜ何も答えてくれないんだ？
ヘルプに書いてあることが何も守られていない現状で、
こちらだけが被害を被っている。
今後こういったことにならないために規約を確認しているのに、
その質問には何一つ答えてくれないのはなぜだ？
って聞いたら
『テクニカルサポートは質問に答える必要はありません』
これで話が通ってるつもりなんだから呆れるわ…
じゃあ今のやり取りをSNSでシェアしますね
で、これ以上の被害者を出さないようにこれをブログでシェアしようとしたわけです。
するとこんな発言が。
『それはお控え下さい。Amazonビジネスソリューション契約違反です』
は？
ビジネスソリューション契約？
なんじゃそりゃ。
ってことで調べてみると、
まぁ、なんというか徹頭徹尾Amazonに有利なことばかり書いてあるクソ契約（笑）
テキトーに抜粋してみました。
↓↓
申込みにあたり、サービス利用者はAmazonに、サービス利用者（またはサービス利用者の事業体）の正式名称、住所、電話番号および電子メールアドレスを提供する必要があります。Amazonは、いつでも単独の裁量により、特段の通知をすることなしにサービスの一部または全ての提供を停止する場合があります。
サービス利用者の行為または実績が、Amazonまたは第三者に対する返品、チャージバック、クレーム、紛争、またはその他の事由のリスクを生じさせる可能性があるとAmazonが判断した場合、Amazonは、その独自の裁量により、それらに関連する調査が完了するまで、サービス利用者へのいかなる支払も留保することができます。
Amazonは、理由の如何を問わず、いつでもサービス利用者に対して通知を行うことにより、本契約またはサービスを終了し、または一時停止することができます。
サービス利用者は、以下に起因または関連して生じる一切の請求、損失、損害、調停、経費、費用および負債（弁護士費用を含みますがこれに限りません）（以下、それぞれ「クレーム」）からAmazonを免責し、また、AmazonおよびAmazonの関連会社ならびにそれらの役員、代表取締役、取締役、従業員および代理人を補償し、防御し、かつ損害を被らせないこととします。
補償されるクレームがAmazonにとって不利に影響する可能性があると合理的に判断した場合は、Amazonは、Amazonの費用で、当該防御の主導権を得ることができます。サービス利用者は、Amazonによる事前の書面による合意（かかる合意を不当に留保することはできません）なしに、クレームに関する判決を確定させ、または和解に合意することはできません。
サービス利用者は、Amazonサイト、サービス、MWSサイトおよびセラーセントラルをサービス利用者自身の責任で利用します。
Amazonの過失に起因するか否かにかかわらず、あらゆる義務、負債、権利、クレームまたは不法行為における救済、を放棄します。Amazonは、Amazonサイトおよびサービスに含まれる機能が、サービス利用者の要求を充たすこと、または時宜にかなって、安全で、確実で、またエラーのない状態で利用可能な状態であることを保証しません。
また、Amazonは、いかなるサービスの中断（取引の受領、処理、受諾、完了または決済に影響する可能性のあるシステム障害またはその他の中断を含みますがこれらに限りません）にも責任を負いません。
Amazonは、本契約に関してサービス利用者またはサービス利用者の関連会社が行った投資の補償、回収または賠償の費用、ならびに本契約に起因または関連する利益、収入、事業もしくはデータの損失または懲罰的もしくは間接的損害について、かかる費用または損失の発生する可能性をAmazonが知らされていたか否かを問わず、また、それが契約、保証、不法行為（過失、製造物責任等）またはその他に基づくものであるか否かを問わず、サービス利用者またはいかなる者に対しても責任を負いません。
サービス利用者とAmazonの間においては、サービス利用者が自身に代わってAmazonに使用することを許可した、いかなる第三者のサービスまたは機能の利用に付随するあらゆる義務（適用されるすべての使用条件の遵守を含みます）に関して、サービス利用者が単独で責任を負うものとします。 サービス利用者は、サービス利用者のサイト上またはその他の場において、本条と矛盾するいかなる発言をすることもできません。
Amazonは、本契約に含まれるいずれの条件も、Amazonの単独の裁量によりいつでも修正することができます。
読むのめんどいでしょ？
簡単に言うと
Amazonは何やってもOK。もちろん責任なんて１％もない。
規約を好き勝手に書き換えてもOK。従えないなら出てけ。
出品者は全ての責任を自己責任で負うものとする。
ってこと。
ビジネスソリューション契約結んでるんだから、
ネット上でAmazonがいかに腐ってるか公表するのも禁止ねってこと。
今までどのテクニカルサポートもこういった発言は一切しなかったのに、
このテクニカルサポート責任者（名前も晒したいぐらい笑）は随分突っ込んで文句言ってましたね。
こっちの質問には何一つ答えないくせに、
その態度をブログでシェアするのは口止め？
本当に身勝手極まりないことができる立場にいる人間は傲慢ですね。
自分たちの不備を突っ込まれると「答える必要はありません」しか言わないし。
それを公開するって言ったら口止めかい。
最近はヤフオクでの売上も好調に上がってきているし、
ヤフオクに鞍替えしようかなぁ。
つくづく僕は物販に向いてない性格のようです。
おわりー。
