ルカスです。

 

 

 

 

最近こんなクレームがAmazonカスタマーサービス経由でやってきました。

 

 

出品者に電話したのに途中で切られた。不良品を返品したいだけなのに。対応してほしい。

 

 

 

 

これを見ると100%僕が悪いように見えますよね??

 

 

「お客様からの電話を会話の途中で切った最低な出品者」

 

「不良品の返品を受け付けない規約違反の出品者」

 

「対応すら満足にできない最低な出品者」

 

 

こんなところでしょうか?

 

 

 

はい、これ全部嘘です。

 

 

真っ赤な嘘。

 

 

 

 

どっからが嘘だって?

 

全部嘘です。

 

 

 

まず電話なんかきてません。

 

対応も求められてません。

 

いきなりAmazonカスタマーサービスから「対応してください」と連絡がきただけです。

 

 

 

もうね、これだけで購入者がいかにクズかってことが十分わかると思いますが。

 

何が最悪って対応しているのがAmazonカスタマーサービスだってことです。

 

 

 

こいつらは「顧客至上主義」を盾に出品者に理不尽な要求をしてくるクソ野郎どもです。

 

 

別にAmazonが顧客至上主義を掲げることは構いませんよ?

 

でもそのしわ寄せがなぜ出品者にいくのか?

 

それなら顧客至上主義なのは出品者でありAmazonではないだろう?

 

 

 

僕はイラついたので返信不要なことは重々承知のうえでカスタマーサービスに返信してやりました。

 

 

お世話になっております。購入者からの問い合わせ内容には誤りがあり、お電話は一度もいただいておりません。対応はもちろんいたしますが、その点だけはご理解ください。

 

 

 

完全に不必要なメールです。

 

出品者に何の事実確認もなしに頭ごなしに「お前が悪い」というようなやり方をしてくるカスタマーサービスには本当にイライラします。

 

するとなぜかテクニカルサポートから次のような返事が。

 

 

今回のようなケースでは購入者様のみに連絡すればいいのであって、いちいちカスタマーサービスに嫌味メール送ってくんな、カス野郎。

 

 

 

はぁあああああぁぁぁぁあ?????

 

 

黙ってたらお前ら俺が電話を切ったと信じるだろ?

 

顧客至上主義のお前らは信じるんだろ??

 

それとも顧客至上主義のくせに顧客を信用しないのか???

 

んなわけねーだろ!アホが!!!

 

 

 

大体、今回の商品はFBA商品だぞ?

 

なんでFBA商品の購入者が出品者に連絡してくるんだよ?

 

お前らFBAのウリの一つとしてカスタマーサービスの代行を謳ってるじゃねーか!

 

 

「FBAなら出品者様に代わり、迅速かつ丁寧に対応しますーーーーーーーーー????????」

 

 

 

ど・こ・が・だ・よ!!

 

 

どこが出品者に代わって対応してんのー??

 

出品者に代わって対応するって言うなら出品者に連絡つくようにすんな。

 

挙句の果てに出品者に連絡してないくせに嘘つきまくるカスの言うこと信じてんじゃねーよ。

 

そしてこっちの言うこと信じないとかどういうことよ(笑)

 

着信履歴見せてやろうか?

 

携帯会社に履歴調べてもらってもいいぞ?

 

 

 

もうさ、こういうのやめよう。

 

 

何が怖いって行き着くところはAmazonのアカウント停止の基準が全く不透明なところ。

 

こんなクソ客の嘘でアカウント停止にさせられちゃかなわんだろ?

 

「電話したのに切られました!(嘘)」

 

「対応してくれませんでした!(嘘)」

 

「返品を受け付けないって言われました!(嘘)」

 

こんなんありか?

 

 

 

もちろん電話対応はしていないので僕は大丈夫でしたが、

 

内容は別として購入者とダラダラ長話ししてしまったとしたらどうでしょうか?

 

 

 

購入者がAmazonに通話履歴を提出して訴えてきたら?

 

それが「購入者」ではなくて「ライバル出品者」だったら?

 

意図的にハメられてないと言い切れるでしょうか??

 

 

 

一つ言えることはAmazonは出品者の味方をする気など1%もないということです。

 

つまり「長電話をした」という履歴さえ残ってしまえばあとは購入者の言いなりになるしかない。

 

購入者の言いなりということは悪意を持った購入者ならばアカウント停止に持っていくことは

 

さほど難しいことではないことぐらい想像できるのではないでしょうか?

 

 

Amazonでは出品者アカウントを作り直すことは容易ではありません。

 

手間がかかりすぎる上に再度アカウント停止されるリスクも十分にありえます。

 

 

 

さらに評価など今まで積み重ねてきたアドバンテージも完全に手放すことになります。

 

今のAmazonでは評価数を積み上げることは容易ではなく、

 

昔よりも完全に評価がつきにくいのが現状です。

 

 

これだけのリスクを含んだとしてもまだ顧客対応時に電話を用いるべきでしょうか?

 

Amazonが電話対応の選択肢を残している以上は電話対応をしない、拒否するということは難しいでしょう。

 

しかし、電話対応をしてしまえばアカウント停止のリスクがある。

 

これだけは肝に銘じておくべきですね。

 

 

僕は電話対応を拒否はしていません。

 

が、実際には対応していません。

 

電話がかかってきても出ません。

 

 

そうすると大抵はメールでの対応となりますので、

 

謝罪のテンプレメールを送って返品を促して終わりです。

 

 

 

メールでやればたったこれだけのことで済むのに電話だとアカウント停止のリスクを含むなんておかしいでしょ?

 

常に全てのやりとりはAmazonを介して行うべきです。

 

そしてもちろん全てのやりとりはAmazonに監視されていることを大前提として行うべきであり、

 

常に規約遵守を意識し、相手をクレーマーに仕立てあげるところまでもっていって初めてアカウントを守ることができます。

 

 

 

今の時代は権力を持たない者が最も強い時代ですからね。

 

ワイドショーやネットニュースを賑わすパワハラ騒動を見てもわかるでしょう?

 

権力を持たない者は強いのです。

 

被害者こそが最も強い生き物。

 

権力者は権力者というだけで迫害される。

 

そんな理不尽なことがまかり通っているのが現状ですから、

 

顧客対応のポイントは常に被害者になることであり、

 

被害者になるように相手を誘導することが最も大切です。

 

 

 

 

こんなことを聞けば僕のことを

 

「なんてとんでもねー出品者だ!けしからん!!」

 

って思うでしょう?

 

 

でもね、規約を盾にいくら購入者にこちらの正当性を訴えても聞く耳持たないのが現状だって知ってるだろ??

 

とにかく購入者はルールは守らない、説明しても聞かない、追い詰められたら被害者ぶってこちらを追い詰める。

 

そんなクソみたいな生き物です。

 

だからこそそういった大前提で戦うべきなんですよ。

 

顧客対応とは戦いです。

 

そもそも善良な購入者はクレームなど出してきません。

 

もちろんあなたの商品がしっかりしているのも大前提ですが。

 

 

 

あなたがしっかりしているのにクレームつけてくるなんて相手は顧客ではありません。

 

クレーマーとしてしっかり対応すべきなのです。

 

しっかりとした対応とは相手がクレーマーであることをAmazonに認識させることです。

 

それがうまく行けばAmazonも

 

「出品者様はちゃんとやっていただいているのに、この購入者はおかしいですね、、、」

 

普通に言ってきますからね。

 

 

 

ここまでこちらが被害者になって初めてAmazonはこちらの言い分を聞く耳を持つのです。

 

ただ単にこちらの主張をしても、規約遵守を訴えても全く意味がありません。

 

むしろ

 

「規約規約って柔軟性のない対応しかできねー出品者だな。もっと購入者のこと考えろや」

 

ぐらいにしか思われません。

 

 

いかに被害者になるべきなのか?

 

悲しいことではありますが、こちらもアカウント停止がかかっているのです。

 

しっかり被害者になるべくやっていきたいですね。

 

 

 

p.s.

 

 

では、被害者になるために最も簡単なことはなんでしょうか?

 

それは

 

「ルールをガチガチに遵守した上で、テンプレ対応をし、相手を怒らせる」

 

のが最も簡単です。

 

 

 

まずルールを守ってないのは話になりません。

 

Amazonが見たって「お前がルール違反してんじゃん」で終わりです。

 

むしろそんなやり取りをAmazonを介して行えばアカウント停止になります(笑)

 

 

そしてルールを遵守したうえでこっちがムキになったり、キレてもダメです。

 

いくら相手が頭おかしい購入者であってもキレたら負けです。

 

なぜなら相手はAmazon的にはまだ「購入者」の範囲を出ていないからです。

 

 

そして最も大切なのは相手を怒らせることです。

 

人間は怒っている、怒鳴っている、怒り狂っている人を見るとそいつが悪いと思う人が多いように思いませんか?

 

例えばコンビニで店員に「おい!これは違うだろう?こんなものは頼んでいない!!」と怒鳴っている客がいたとします。

 

話が事実であれば本来は間違えた店員が100%悪いはずでしょう?

 

でもなぜか第三者の冷静っぽい装いで見ると

 

「店員も悪いかもしれんが、怒鳴ることねーだろ」

 

「怒鳴るやつはもれなくおかしい」

 

みたいな空気になりませんか?

 

 

実際は間違えた店員が100%悪いんですよ。

 

間違えなければそもそも誰も怒らないわけだし、ミスしておいて被害者ぶるなんて論外でしょう?

 

 

でも相手が怒鳴ってしまうと怒鳴っているやつの味方をする人はいません。

 

怒鳴っている、キレている、怒っているだけで

 

「怒っているほうがおかしい」

 

「店員さんかわいそう」

 

みたいな空気が流れるだけだし、そうなったらいくら事実を語っても聞いてもらえません。

 

 

 

これを購入者にやらせればいいのです。

 

なにも難しいことはありません。

 

「ルールを守っているのはこっちであり、ルール違反をしてるのはお前だ」

 

「ルールを超えた対応はできない。あくまでもAmazonのルール内での対応です」

 

とビジネス的な冷たい文章で送りつけるだけで相手は勝手にキレます。

 

 

相手がキレたらこっちのもん。

 

Amazonに泣きつけば勝ちです。

 

「こんな怖い購入者に絡まれてます!Amazonさん助けて!!」

 

って言えば終わり。

 

 

その後は相手が何を主張しようが無駄です。

 

顧客対応とはこれをどれだけの精度でできるか?がポイントなのです。

 

 

いいでしょうか?

 

 

クレーマー対応とは購入者にどれだけ親身になって対応するかがポイントではないです。

 

親身になって対応することで解決できるような人はクレーマーではないので。

 

そして常に問い合わせをしてくる購入者はクレーマーである可能性が高いと頭に入れて対応すべきです。

 

購入者は自分が損をすると判断すればいきなり態度を急変させるのが日常茶飯事ですからね。

 

 

顧客=クレーマーではありませんが、

 

顧客=クレーマーになりうる可能性が高いということは頭に叩き込んで接するべきですね。

 

おわり。

 

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