ルカスです。

明けましておめでとうございます。

年末年始はいかがお過ごしだったでしょうか?

僕はというと確定申告の準備を珍しく早く完了させ、

メルマガを書き、せどりは休み、そば打ちを初体験し、

なにかと忙しいような感じの年末年始を過ごしました。

で、こう言ってしまうとなんだか平和な年末年始を過ごしたように見えますが、

実はクレーム処理に追われまくっていた年末年始でもありました。

あまりにクレームというか返品リクエストが多すぎて、

やる気を失うレベルに到達したためせどりはやめてました。

せっかくなんで、クレーム事案をご紹介しますね。

まずAmazonカスタマーサービスからこんなメールが届きました。

  ↓

  ↓

まぁ、要するに配送先の住所を変えてほしい、プレゼントなので領収書(納品書)を入れてほしくないってことですね。

ここで普通のせどらーなら

「あ、Amazonカスタマーサービスからの依頼だ!対応してあげよう(^o^)」

となるんでしょうが、僕はソッコーでAmazonテクニカルサポートに電話しました。

ルカス:これってさ、カスタマーサービスから依頼のメール来てるけど対応していいの?

テクサポ:ただ今確認しますので少々お待ちくださいませ。

ルカス:ちょっとまって。これぐらい確認しないでも回答できるでしょ?わからないならハッキリ言おうか?これ規約違反でしょ?

ルカス:客は無知だからしょうがない。客に出品規約まで理解しろというのは無理なのはわかる。でもAmazonテクニカルサポートもAmazonカスタマーサービスも出品規約をろくに理解もせずに対応してるのはなぜだ?

ルカス:ほれ、あなたが調べようとしてた規約ってこれだろ?

  ↓

  ↓

出品者は、出品用アカウントに表示された住所にのみ商品を発送するよう、Amazonのポリシーで定められています。

Amazonヘルプより

ルカス:細かい規約なら調べてもいいけどさ、これって細かくもなんともない規約でしょ?こんなもんぐらい調べなくても答えてくれよ。

ルカス:でさ、この規約違反をAmazonカスタマーサービスが誘導してきてるんだけど、これはどういうこと?Amazonカスタマーサービスの依頼だった場合は特例として規約違反も認められるってこと?

テクサポ:確認させていただきますので少々お待ちくださいませ。

テクサポ:お待たせ致しました。確かに出品者様の仰る通り規約違反の内容になりますし、Amazonカスタマーサービスからの依頼であることも間違いございませんが、この内容にご対応いただきますと規約違反となります。

ルカス:いやいや(笑)おかしくないですか?あなた方は聞けば聞いただけ回答が変わることはここ数年の経験で十分理解していますが、さすがに規約違反をカスタマーサービスが推奨してくるってどういうことよ?

テクサポ:カスタマーサービスはお客様からの伝言を伝えているだけなので。留守番電話サービスみたいなものです。

はぁあぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁあああぁあぁぁぁああ!!!!!?!!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!

ルカス:なんだと?留守番電話?お前な、ふざけんのもいい加減にしろよ。お前らカスタマーサービスが出品規約違反の内容を簡単に引き受けたらこのあとどうなると思ってんのよ?

ルカス:客はカスタマーサービスが引き受けた=対応して当然。と思うに決まってんだろ?でも実際は規約違反だから受けられないだろ?なんて言うんだこの客に。カスタマーサービスは引き受けたけど規約違反なので引き受けられませんって言えってか?じゃあなんでカスタマーサービスが引き受けたんだ!ってクレームになることぐらい想像つかんのか?

ルカス:で?どうしろと?カスタマーサービスのアホが引き受けたこの規約違反の依頼をどうしろって言うのよ?

テクサポ:この依頼を引き受けるかどうかは出品者様の自由です。

ルカス:は?自由?もはやあんたが何を言ってるのか意味がわからないんだが、、、

ルカス:自由っていうか規約違反なんでしょ?

テクサポ:はい、規約違反です。

ルカス:なのに規約違反をするかどうかは自由ってどういうこと?

テクサポ:規約違反ではございますが、規約違反をするかどうかは自由です。

ルカス:いやいや(笑)これ客が自分で依頼しておいて「この出品者は規約違反だ!」って騒いだら僕はペナルティを受けるんでしょう?

テクサポ:受けるか受けないかは担当部署ではないのでわかりませんが、可能性はあります。

ルカス:あんたらの不手際でクレームになっていることの後始末の結末が俺へのペナルティ?いやいや、おかしくない?

テクサポ:どのようなご対応をするかは出品者様の自由です。

ルカス:??????????(もう意味がわからん。今何語のやりとりをしてるんだ?ロシア語か?)

ルカス:まぁ、意味がわからんし話が通じないのでこの件はもういいです。で、領収書というか納品書を同封しないのも規約違反だと思うけど、これは要するにプレゼントだから値段を知られたくないってことでしょ?これはどう対応すんの?

テクサポ:上の者に確認して参りますので少々お待ちくださいませ。

テクサポ:上の者に確認して参りましたが、価格部分を黒マジックで塗りつぶして送っていただくというのが正しい対応になります。

ルカス:は?(笑)納品書は同封したうえで、価格部分だけ黒マジックで塗りつぶすってアホなん?本気で言ってんの?

テクサポ:本気で言ってます。

ルカス:もういいわ。話にならん。

って流れでした。

まずね、なぜカスタマーサービスが規約違反を推奨してくんのか?ってことですよ。

しかも「規約違反の可能性」については1文字も触れていない。

これって出品者が出品規約を知らなかったらペナルティですよ?(それはそれで出品者として終わってますが)

僕は知ってたから事前にペナルティは防げましたが、もしペナルティになったとして「カスタマーサービスから依頼されたからやっただけです!」なんて主張しても

「は?カスタマーサービスとか関係ねーから。出品規約違反だからペナルティね」

って言われて終了です。

で、並のせどらーならここで「テクニカルサポートは無能!」って言って終わるんでしょうが、僕はテクニカルサポートは電話かける度に回答が変わることを熟知しているのでもう一回かけます。

ルカス:この件なんですが、規約違反ですよね?

テクサポ:確かに出品者の仰る通り規約違反ですね。

ルカス:なんでこれカスタマーサービスが引き受けてんの?おかしいでしょ。しかもこっちに規約違反の対応をしろってメールしてくるってなんなの?メールの件名にわざわざ【重要】なんてくだらない文言まで入れて。

テクサポ:カスタマーサービスは別部署になりますのでどのような対応をしているかはわかりません。

ルカス:あーはいはい。いつもの困ったときの「わからない、知らない、言えない」ね。じゃあ、納品書の件に関してはどうすればいいですか?

テクサポ:上の者に確認してからご回答させていただいてもよろしいでしょうか?

ルカス:では回答はメールでお願いします。このお客様の出荷時間まで時間がないので急ぎでお願いします。

で、実際に回答されたメールがこちら。

  ↓

  ↓

ね?聞く度に回答変わるでしょ?(笑)

これを知らない初心者は最初に聞いた回答=正しい回答と勘違いして嵌められるわけです。

最初は黒マジックで塗りつぶすのが正しい回答。

次は独自の納品書を作れというのが正しい対応。

で、二回目の回答の方は「対応するかしないかは出品者の自由」とありますので、対応しないことにしました。

そして最初のテクニカルサポートのときも、二回目のときにも言われたのが

「カスタマーサービスは別部署なのでどのように対応しているかわからない」

ということでした。

テクニカルサポートがわからないなら、直接カスタマーサービスに聞いてみようということでカスタマーサービスに電話して聞いてみました。

ルカス:これこれこういうわけで、今このようになっているんですが、カスタマーサービスは出品規約を理解せずに対応しているのでしょうか?

カスタマー:これは、、、ありえない対応ですね。大変申し訳ございません。出品規約につきましては正直申し上げまして理解している者と理解していない者がいるのが現状でございます。

ルカス:そして理解していない方の後始末を出品者がしなければいけないんですね?

カスタマー:そのような形でご対応いただいておりますケースも多数あると存じております。誠に申し訳ございません。カスタマーサービスとしましても出品者様からこのようにご連絡をいただかないことにはカスタマーサービスの不手際に気づくことができず、そのため対応もできないというジレンマがあるのも実際のところでして、、、

カスタマー:ただし、今回はお知らせいただけたこと、カスタマーサービスやテクニカルサポートの対応内容があまりにもひどすぎるので今回の件は上申させていただくことをお約束させていただきます。これは個人的な意見を申し上げましてもかなりひどい対応と言わざるを得ないです。

ルカス:ありがとうございます。最初からこのようにご対応いただいていればこちらも気持ちよくご対応できますのに、あくまでもカスタマーサービスに非がないという前提での対応が多く、納得できませんでした。

カスタマー:いえ、出品者の仰ることは当然でございます。

ルカス:最後に一ついいですか?もしお電話口の方がこの客に規約違反を要求された場合も留守番電話のように引き受け、出品者に対応させるんですか?

カスタマー:私が電話を受けた場合は、規約違反に該当する旨を伝えて購入者様にご対応できないとお伝えします。が、他のカスタマーサービスが全員が出品規約を理解しているわけではない現状と、そもそもルールに書いてあることを全員が絶対に守っているとは言い切れないことを考えますと出品者様には大変申し訳ございませんが、今後もこのようなことが起こらないとは言い切れないのも現実です。実際、カスタマーサービスの不手際で出品者にご迷惑をかけている件の報告は年々増えておりまして、その辺につきましても改善はされてはいないでしょうが、把握はしております。

ルカス:なるほど。わかりました。本日は本来顧客対応の部署であるカスタマーサービスに出品者である私がご質問してお手を煩わせてしまい申し訳ございませんでした。とても勉強になりました。これからも頑張ってください。ありがとうございました。

という感じで終結しました。

やり取りをみてわかると思いますが、最後のカスタマーサービスの人は一切保留にもしないし、全部ルールを理解したうえで対応してくれてるんですよね。

やはりこれが「仕事ができる人」であり、本来は全員がこのレベルでないと困るんですよ。

で、問題はまだ残っています。

この購入者のタチが悪いところは注文後にこの要求をしてきてるんですよね。

FBAなら放っておくんですが、たまたま自己発送の商品だったためにとんでもなく面倒な手間がかかることになりました。

なぜかというと、自己発送は注文確定後2日以内の23時59分までに出荷通知を出さないと出荷遅延状態になります。

この客は注文確定後、4時間ほどして要望を出してきましたのでもう時間があまりありません。

とりあえずメールしてみました。

「お客様からいただきましたご依頼は出品規約違反に該当する内容のため承ることができない内容との回答がAmazonテクニカルサポートよりありました。そのため発送先ご住所の変更および納品書を同封しないでほしいという内容についてはご対応できませんので、ご注文履歴よりキャンセル手続きをいただきますようよろしくお願い致します。」

かなりざっくりした感じですが、これを100倍丁寧にした感じで送りました。

すると、、、

無視。無視。無視。無視。無視。無視。

はいはいわかってるよ。絶対無視すると思った。

自分の要望は伝えるくせに、自分に不利益な内容が書いてあると発狂するか無視するかって相場は決まってるもんね。

無視されたので、追撃でさらにメールを送りました。

ちなみに無視されてから13時間後に送った内容です。

「昨日ご連絡いたしました内容と重複致しますが、ご依頼いただいた内容は承ることができませんのでご注文履歴よりキャンセル手続きをお願いします。また、このままではご注文時のご住所への配送となりますため、21時までにキャンセル手続きがない場合はこちらでキャンセルさせていただきます。」

そしたら、、、、どうなったと思う?

これがね、笑える内容なのさ(笑)

いや、笑えないけど。

僕のメールに対する返信がこれ。

  ↓

  ↓

はい、出たよ出たよ!低能なAmazonカスタマーサービスが!(笑)

なにが

「領収書を同梱しないでほしい」

「どうしても発行しなきゃならないならEメールで送ればいい」

「電話したけどでなかった」

だよ(笑)

念のためテクニカルサポートに再確認。

ルカス:領収書(納品書)は同封しなくていいの?

テクサポ:だめです。

ルカス:領収書(納品書)はEメールのみでもいいの?

テクサポ:だめです。

はい、そういうことです。

この客だけで2回もカスタマーサービスは僕を嵌めようとしてきてるわけです。

俺がカスタマーサービスに何をしたっていうんだ?

え?

再度客にメール。

「残念ながらAmazonテクニカルサポートからの指導によりEメールのみでの領収書(納品書)はご対応できません。ご依頼を承ることができませんのでご注文履歴よりキャンセルしてください。キャンセルがない場合はこちらでキャンセルします。」

その後は相変わらず無視。

自分に都合の悪いことは無視。

自分がどれだけ身勝手な要求をしているか伝えても、

自分に不利益がある場合は無視。

で、結局無視されたままで出荷遅延になるのも嫌なのでキャンセルしました。

でもキャンセル依頼をもらっていないので出品者都合でのキャンセルになり、

出荷前キャンセル率が上がるという理不尽極まりない仕打ちを受けました。

今回の件で覚えておいてほしいのは

・何度も何度も保留にするテクニカルサポートの言うことは信じないこと。

・本当に優秀な人はテキパキ回答してくれること。

・ルールを理解していないとハメられる可能性があること。

・カスタマーサービスですら信じてはいけないこと。

・ 信じられるのは自分と規約だけだと心に刻むこと。

・客は自分に不利益がある場合はこっちの話は聞かないこと。

・どんなにきちんと対応しても出品者がペナルティを受けることがあること。

って感じですね。

年末年始のゆるーい雰囲気をぶち壊すように襲いかかってきたクラッシャーの話でした。

p.s.

なお、年末年始は普段やらないゲームでもやるか!ということでそこそこ売れましたが、その分明らかに虚偽の理由による返品も多数ありました。

「壊れていた」

「読み込まない」

こういう返品の特徴は必ずこちらに非があるような理由での返品というところですね。

自分に非がある理由にすると返品が認められないと思っているからなのか、

明らかな嘘をついてくる返品が多すぎて辟易しました。

別に年末年始にゲームをしなきゃいけない法律があるわけでもないんだから、

そんなにお金が惜しいならゲームしなきゃいいのにねぇ。

年の終わりや年の始まりに虚偽の理由で返品なんて

返品するほうとしても気分が良くなさそうなもんだが、、、

生粋のクレーマーには快感なんですかねぇ、、、

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