ルカスです。
ひっそりとセラーセントラルトップに記載されていたこのニュース見ました？
↓
Amazonカスタマーサービス直通番号の閉鎖ですね。
まぁ、本来のカスタマーサービスの問い合わせ手順はフォームから要件を選んでくれということなんだろうが、、、
これってちょっと頭使えば、いや、頭使わなくてもやばいってわかるよね？
なぜ出品者にとって直通電話番号が必要なのか？
なぜ直通電話番号が必要なのか？
それは問い合わせしてくる人に「ここにかけてくれ」と伝えるためです。
なぜ問い合わせしてくる人の問い合わせに答えないのか？
せっかく問い合わせしてきたのだから、教えてあげればいいじゃないか。
そう思ったあなた。
甘いねぇ( ;∀;)
まず出品者に問い合わせるなんて９９％返品についてしかない。
そして慣れている人なら必ず黙って返品する。
つまり、出品者にいちいち問い合わせしてくる人は慣れていない、やり方がわからない、いずれにしても初心者の可能性がある。
こういう人にはね、話が通じません(笑)
もしくは、クレームを入れてくる人。
どちらに非があるか、なにが原因か、どんな内容のクレームでも構わないが、Amazonの出品者にできることは謝ることと返品の案内をするだけ。
これ以上はやりようがないし、やる意味がないし、何もできない。
これをわかっていて電話かけてくる購入者の相手をしたいか？ってこと。
したくねーよな、誰も。
あとは言った言わないのトラブルを防ぐ意味もあるね。
とにかく出品者側からすればいかなる電話にも出たくない。
それは出ても何もいいことがないから。単にリスクでしかないのよね。
なぜAmazonは閉鎖したのか？
じゃあなぜAmazonは閉鎖したのか？
出品者はともかくとして、Amazonはいかなるお客様にも誠実に対応すべきじゃないか！と思ったあなた。
そうだね、ほんとうにそう思うよ。
でもね、彼らもこういった初心者やクレーマーの相手なんかしたくないんだよ。
だって話通じないし、聞かないし、キレるじゃん。
だから嫌なの。
だから閉鎖した。
ただそれだけだと思ってる。
Amazonに聞いても正直に言うはずがないから真実はわからんけどね。
テクニカルサポートに聞いてみた。
一応テクニカルサポートにも聞いてみました。
意外な反応があったのでシェアします。
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僕：今回の電話番号閉鎖についてですが、Amazon直通電話番号がないとなると購入者の中にはAmazonへの連絡手段がわからず出品者に電話をかけてくる可能性が高まると思います。FBAの場合はカスタマーサービスの代行も謳っているわけですから実質的なサービス低下だと思いますが、どのように考えていますか？
テクサポ：私もAmazonで働いている身ですし録音もされておりますので大きな声では言えませんが、出品者様のように考えるのが普通だと思いますし、個人的にはそう思います。
僕：意外な返答で戸惑っております(笑)
テクサポ：あくまでも傾向の話になりますが、返品などの対応に慣れている購入者様であればご自身で注文履歴より返品されると思います。それができない方へのご案内としての直通電話番号という側面もある中で、それを廃止するとなるとAmazonへの連絡先がわからず出品者へ連絡するという流れは少し考えればわかると思うため、今回のAmazonの対応は正直意味がわかりません。
僕：僕が言いたいことを全部言っていただきました(笑)
テクサポ：恐れ入ります。そのため出品者へ直接の連絡がいくことにより本来不要なトラブルの増加などのリスクを考慮されるのも当然かと存じます。
僕：しかしそれをAmazonは知ってか知らずか電話番号を閉鎖しました。つまり相変わらずの「出品者などどうなっても知らん」という態度ですよね。
テクサポ：Amazonの見解として「そうだ」とは言えませんが、そう思われても何も反論できない内容だと思います。
僕：それに今回の閉鎖で直接的に影響を受けるのは購入者ですよね。私の知る限りでは購入者へ今回のアナウンスはなかったように思いますし。
テクサポ：私の知る限りもありません。ただ一つAmazonの見解だろうと思う内容をお伝えするならば、一応本来はカスタマーサービスへの問い合わせ手順はお問い合わせフォームから進んでいただくものになります。直通電話番号に直接お電話いただいても通じるのはあくまでも「抜け道」というか「裏技」みたいなものであり、本来手続きを経てもらうようにしただけという見方もできます。
僕：なるほど。確かにそれであれば落としどころと言われても仕方がないですね。
テクサポ：しかし、現実問題としてお問い合わせフォームから進めない方がいることも事実であり、それは認識しているはずなのでもし直通番号を復活させないのであればサービスの劣化と言われて当然だと個人的には考えております。
僕：なるほど！ありがとうございました。ここまで言っていただけるとは予想外でした(笑)高評価入れるので出品者アンケート送ってください(笑)
テクサポ：かしこまりました(笑)恐れ入ります。
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ここまで。
正直あなたがテクニカルサポートに連絡してもここまでの意見は聞けないと思います。それほどレアな意見だと思います(笑)
今後予想される流れとは？
こんな感じなので今後は困った購入者やクレーマーが出品者に直接電話してくる流れが予想されます。
僕のおすすめは電話対応はしないということです。
電話対応は内容を録音でもしない限り必ず「言った言わない」のトラブルに巻き込まれる恐れがあります。
録音したら録音したで別のトラブルの可能性があります。
なので電話には出ません。
頭に叩き込んでほしいのですが、電話してくるのは右も左もわからん「初心者」か「クレーマー」のみです。
それ以外は黙って粛々と返品してきます。
初心者に一から十まで返品手順の案内をしたいですか？
「まずAmazonトップページから注文履歴をタップして～」「注文履歴ってなに？どこ？そんなのないよ？」なんてやり取りになるのは目に見えてます(笑)
クレーマーの話聞きたいですか？
電話を受けている時点ではクレーマーの言い分が本当かどうかわかりませんよね？
その話聞きたい？
聞きたいなら電話に出ればいい。返品手順を全部案内したいなら電話に出ればいい。
僕は嫌だし意味ないので電話には出ません。メールは返しますが。
Amazonも「お客様は神様です」って思うなら電話番号は閉鎖すべきじゃないねぇ。
