Amazonテクニカルサポートは謝っちゃいけないルールでもあるのか？

ルカスです。

先日FBAに納品した商品が急に「有効な出品情報がない在庫」に計上されました。

はて？

なんかしたっけ？

と思っていたら「削除された出品」となっており、「おいおい、削除なんてしてねーぞ」と思いつつ対応方法がわからないのでテクニカルサポートへ連絡しました。

この手のエラーに限らず、問題が起こったときにはどちらに責任があるのか？を僕は非常に重要視します。

僕に問題があるなら僕が直せば今後起こらないし、相手に問題があるなら僕にはどうしようもないので諦めもつく。

一番最悪なのは「どっちにも原因がない」とか「原因がわからない」とか「どっちも悪い」みたいなパターンのとき。

責任の所在が曖昧になるので今後同じミスをする可能性が高いわけです。

で、今回の問題も主に「責任の所在はどこにあるのか？」をメインに問い合わせしました。

が、いやいや、久々にテクニカルサポートにキレることになるとは、、、

出品者様が削除したからですね

以下がテクニカルサポートとのやり取りです。

↓

僕：今回有効な出品情報がない在庫に計上された商品ですが、どのように対応すればよろしいでしょうか？

テクサポ：こちらは一度同一ASIN、SKU、コンディションで再登録し直していただければ解消されると存じます。

僕：かしこまりました。解消方法については理解したのですが、そもそもなぜ僕の方では「商品の削除」などしていないのに、「削除された出品」という名目のエラーが出るのでしょうか？

テクサポ：お調べしましたところこちらの商品は４カ月ほど前に出品者様のほうで削除をされております。その際にも「有効な出品情報がない在庫」という内容でテクニカルサポートにお問い合わせいただいております履歴がございます。

僕：ん？？そんな前に対応したはずの在庫がなぜ再びここにエラーとして上がってくるのでしょうか？

テクサポ：それはこちらではわかりかねますが、出品者様が商品を削除したためエラーとして計上されております。

僕：いやいや、なぜこちらが販売するためにFBAに納品した在庫を返送も破棄もせずに保管手数料を払いながら商品削除などしなければならないのでしょうか？そんなことするはずがありませんし、していません。おそらく商品削除したのは今回のようにエラーが出たためテクニカルサポートの指示を仰ぎ削除したのではないかと思われます。

テクサポ：いえ、エラーが出たから削除されたのではなく、削除したからエラーが出たということでございます。

僕：いやいや(笑)だからなんのために削除するのですか？メリットがないし意味もないでしょう？

テクサポ：さあ？それはわかりかねますが。

僕：だからしてないって言ってるんですが？仮に僕が削除したのが原因だとしても、なぜ４カ月も前の事例が今さらぶり返してきたのですか？

テクサポ：情報の反映にはお時間をいただくこともございますので。

僕：４カ月も！？(笑)冗談でしょ？(笑)

テクサポ：お時間をいただく場合もございます。そもそもこちらが閲覧できる履歴を見る限り、出品者様は有効な出品情報がない在庫のエラーが計上された後に、それを修正するための手順を踏んでおりません。そのためエラーが計上されたと存じます。

僕：修正していない？それは本当ですか？

テクサポ：本当です。

僕：ではなぜ４カ月もの間エラーが解消したかのような表示になっていたのですか？エラーを解消するための手順を踏んでいないならエラーは出続けなければおかしいでしょう？

テクサポ：それはわかりません。が、出品者様が商品削除したことが事の発端であることに間違いはございません。

僕：お前、いい加減にしろや。

↑

とりあえずここまで。

どうやらこのテクニカルサポートはどうしても「僕が悪い」としたいようです。

はて？なぜにそんなにこいつは僕に敵意をむき出しにするのか？

では続きます。

どっちが悪いのかだけは譲れない

先ほどのやり取りの続きです。

↓

僕：俺が悪いなら俺が悪いで全然かまわんよ。俺が次からちゃんと正しい手順でやればいいんだろ？でもお前の言ってることは「お前が悪い、でも訂正方法はわからない」じゃねーか。なんだその「わからない」って。

僕：どうして正しい手順を踏んで修正手続きをしていないのにエラーが消えたのかもう一回説明しろや。

テクサポ：そこはわかりません。

僕：じゃあなぜ俺が悪いんだ？

テクサポ：修正履歴がないからです。

僕：じゃあなぜエラー消えた？

テクサポ：それはわかりません。

僕：俺が悪いなら俺が悪いで構わんから今後間違えないための方法を教えてくれよ(笑)お前が悪い、でも修正方法は知らんじゃどうしようもねーだろ？それにお前らが悪くないならなぜ修正方法を言えないんだ？ほんとにエラーが消えた原因知らねーんだろうな？

テクサポ：一度お調べします。

僕：おいおいおいおい(笑)調べるってなんだよ(笑)冗談よせよ(笑)お前ちゃんと知識つけたうえで「わからない」って回答してるんじゃねーの？なんだよ調べるって？今までは調べてねーのにテキトーに回答してたのか？

テクサポ：いえ、そういうわけではありません。

僕：じゃあ何を調べるんだよ？お前がちゃんとわかったうえで、知識をもったうえで回答しているなら何を調べるんだよ？

テクサポ：念のためです。

僕：おいおいおいおい(笑)俺がもう一度問い詰めなければその「念のため」は出てこなかったんだよな？ちゃんとした回答はせずにテキトーに回答しておいて、問い詰められたら「念のため調べる」だと？お前ふざけてんのか？もう一度聞くぞ？ちゃんとした知識を持ったうえで「なんでエラーが消えたのかわからない」って回答したんだろ？

テクサポ：出品者様、それ以上乱暴な言葉遣いをやめていただけないのであればお電話切らせていただきます。

僕：おいおいおいおい(笑)こりゃ参ったね(笑)自分が知識ないくせにテキトーに回答したことは棚に上げて乱暴な言葉遣いときたか(笑)じゃあ言葉遣いを丁寧にしましょうか？それならきちんとお答えいただけると理解したので。では改めてお伺いさせていただきますが、あなたはきちんと知識をもったうえで「エラーが消えた原因はわからない」と回答したんですよね？

テクサポ：、、、、、、

僕：なぜお答えいただけないのでしょうか？まだ言葉遣いがお気に召しませんか？こちらはあなたの要望を受け入れ精いっぱい正しい言葉でご質問させていただいているのに、あなたは出品者の質問にも答えないおつもりですか？

テクサポ：きちんと知識を持ったうえでエラーが消えた原因はわからないと回答させていただきました。

僕：では、今さらなにをお調べになるつもりなんですか？あなたが本当に「正しい知識」を有したうえで回答しているなら誰に聞こうがどこを調べようが答えは同じなはずです。何を調べようとしたのでしょうか？

テクサポ：より正確な回答をさせていただくためお調べしようと思いました。

僕：「正しい知識」を有しているなら「より正確」もクソもないはずです。「クソ」は汚い言葉遣いでしたね。失礼いたしました。いい加減お認めになったらいかがですか？大した知識もないうえに出品者に対する誠意もなくテキトーに回答してしまいまして申し訳ございません。と謝罪すればそれで済むことでしょう。

テクサポ：、、、、

僕：どうして黙るのですか？こちらはあなたの要望を受け入れているのになぜあなたは仕事を放棄するのか？出品者に謝っちゃいけないルールでもあるのですか？ミスを認めるとボーナスが下がるのですか？ミスを認めるとクビになるんですか？なぜ私の「言葉遣い」を指摘するのに、ご自身の仕事である「出品者に対して回答する」ことは放棄されるのですか？お答えください。

僕：きちんとした知識を有したうえでの回答が「なぜエラーが消えたのかわからない」のであればこちらからは根本的解決はできないはずです。それであれば出品者に非はなくAmazonの非でしょう。なぜあくまでもそれを認めず「出品者が悪い」と言い張るのですか？

僕：私が申しあげているのは「私が悪いなら直すからやり方を教えてくれ」というだけのことです。むしろ私が悪いなら私が直せばいいだけのことなのだから、Amazonが悪いよりもよっぽど楽です。あなたはあくまでも私が悪いと仰るのですから、その解決方法を教えてくれと言っているのに「わからない」はひどいでしょう？解決方法がわからないなら非はAmazonにあるでしょう。

テクサポ：いえ、出品者が商品削除したことが原因です。

僕：お前ひっこめや。上司だせ。

↑

とりあえずここまで。

ちなみにこの後１５分保留にされました(笑)

めんどくさいので電話切って他のテクニカルサポートに問い合わせた結果が以下になります。

テクニカルサポートは人によって言うことが全く違う良い例

以下、別のテクニカルサポートとのやりとりです。

↓

僕：かくかくしかじかで、数分前に別のテクサポに同様のお問い合わせをさせていただきました。正確な回答が得られなかった可能性がありますのでお答えいただけますか？

テクサポ：かしこまりました。まず前回担当が説明不足だったのは「テクサポ側からはエラーが発生したタイミングはわからない」ということです。そのためエラーが発生したからテクサポに問い合わせて商品を削除したのか、出品者様が自主的に商品を削除したからエラーが出たのかはこちらから証拠を持って言い切ることはできない仕様になっております。

テクサポ：しかし、出品者様が仰るとおり一般的に考えて販売するために納品した商品を削除する意味がありません。そのため断言はできませんが、一般的に考えるとエラーが出たため商品を削除したと考えるのが妥当と思います。

僕：やっと話のわかる方に会えた方でありがたいです。前の方は出品者が悪いの一点張りでしたからね。

テクサポ：この状況ではエラーが出たため対応したと考えるのが普通だと思いますし、少なくともこちらから出品者様に非があると言い切れる証拠がない以上は出品者様のお話を元に進めていくのが普通だと存じます。

テクサポ：そしてエラーが消えた原因ですが、これは前回担当の回答が正しく「消えた原因はわからない」という回答になってしまいます。しかしこれは確実にAmazonのシステムの問題であり、出品者様のほうで何かできるわけでもないですし、こちらもなぜそうなるのかも解決策もございません。あくまでもAmazonのシステムエラーであり、Amazonの非になり、出品者様の非などもってのほかです。

テクサポ：なぜ前回担当が出品者様に非があるような言い方をしたのかはわかりかねますが、出品者様の仰るとおり出品者様に非がある場合は解決策を提示するべきと存じます。しかしこれは明確にAmazonのシステムエラーなのでそれはできませんし、出品者様に非もございません。重ね重ね申し訳ございません。

僕：こちらは日ごろからひっくり返るような理不尽を受け入れているのですから、せめてこちらに過失がないものぐらいは認めていただきたいと思っていたのですが、それが叶ってありがたいです。ちなみにAmazonのシステムエラーということであれば在庫が消えていた機関の「在庫保管手数料」は返金されるのでしょうか？まあ、テキトーな理由をつけて返金されないのでしょうが(笑)

テクサポ：この会話も録音されておりますのであまり大きな声では言えませんが、出品者の方々に日々対応をしていても「おかしいな」と思うことは本当によくあります。何もできませんが本当に申し訳ございません。在庫保管手数料の件ですが、出品者様の読み通りご返金は難しいかと存じます。これに関してはAmazonビジネスソリューション契約に記載されているのですが、Amazonが提供するシステムには「エラーがつきものという前提」があるうえでのシステムの提供になります。そのためエラーが原因による金額の補填は難しいだろうと予想されます。

僕：いえいえ、きちんとご対応いただけて感謝しております。なるほど(笑)そもそもがエラー前提の仕様だという話なんですね(笑)うまいこと言って出品者にリスクを押し付ける姿勢には頭が下がります。冗談はさておき本当にありがとうございました。また機会がございましたらよろしくお願いいたします。

↑

ここまで。

では、結論をまとめます(笑)