ルカスです。
昨日書きましたテクニカルサポートとのやり取りに進捗がありました。
昨日の記事はこちらから見られます。
https://lucas-sedori.com/csc/a/lucas-kinounokiji.html
早速今日の昼にテクニカルサポートに電話しました。
かなりの長電話になってしまったので端折って書きますね。
ルカス「お世話になっております。評価についてご質問させていただきたいのですが」
テクニカルサポート「はい」
ルカス「FBAで販売したCDがケース割れしているとのことなのですが、FBAの責任なので評価は消えますよね？」
テクニカルサポート「商品は返品されていますか？」
ルカス「いえ、されていません。」
テクニカルサポート「じゃあダメです。」
ルカス「！？なぜですか？」
テクニカルサポート「FBAの責任かどうかを判断するためには、返品が必要だからです。」
ルカス「なぜですか？実際に壊れた商品を見たところで原因などわからないでしょう。」
テクニカルサポート「もし配送中の事故の場合は、配送担当者が過失を自ら申告しなければダメですね。」
ルカス「配送担当者が壊していたとしても、認めなかった場合は？」
テクニカルサポート「評価の削除はできないですね」
ルカス「え？そんな規約どこに書いてあるのか教えてください」
テクニカルサポート「返金ポリシーに書いてあります。」
ルカス「返金など求めていません。評価の削除に返金ポリシーは関係ないでしょう？」
テクニカルサポート「そういう内部ルールになっておりますので」
ルカス「内部ルールってなんですか？いつも規約規約とうるさいくせに自分たちに都合の悪いときは内部ルールですか？」
テクニカルサポート「評価の削除は総合的な判断になります」
ルカス「総合的な判断ってなんですか？結局自分たちの気分次第で削除するかどうか決めてるんでしょう？」
ルカス「そもそもこちらは削除規約に基づいて削除申請しているんです。それを内部ルールだとか総合的な判断だとか、削除する気がないのでしょう？」
テクニカルサポート「そもそも納品時に壊れていた可能性もありますよね？」
ルカス「だったらなぜ受領したのですか？」
ルカス「商品が壊れていてお客さんに迷惑がかかると判断する場合は受領しないって規約に書いてあるでしょう。」
ルカス「つまり受領担当者が壊れているとわかっていて、受領したのですか？」
テクニカルサポート「それはないと思います。」
ルカス「だったら納品時には問題なかったんですよね？納品時には問題のない商品がお客さんのところに届くとケースが割れていた。」
ルカス「これは誰のせいですか？まさか顧客第一といつも言っているアマゾンがお客さんが嘘を言っているとでも言うのですか？」
テクニカルサポート「それはありえません。」
ルカス「こちらの納品時には問題がなかった。お客さんは嘘を言っていない。では誰のせいですか？」
テクニカルサポート「…」
ルカス「あなた方は自分の過失を認めてはいけないルールでもあるのですか？」
ルカス「ケースを割ってしまったことは仕方ないですが、自分たちの過失のせいで出品者に迷惑がかかってもいいとお考えですか？」
テクニカルサポート「いえ、そんなことはありません。」
ルカス「では普通に考えてFBAに過失があると判断するのが当然ですよね？」
テクニカルサポート「はい、そうだと思います。」
テクニカルサポート「しかしそれと評価削除がされるかどうかは別です。」
ルカス「！？」
テクニカルサポート「評価削除は総合的な判断が求められますので」
ルカス「じゃあ過去に同様の評価があったときに削除されたのはなぜですか？」
ルカス「ほとんど同じ内容で評価があった時には削除されるのに、どうして今回は削除されないんですか？」
ルカス「総合的な判断じゃなくて、どうしても削除したくないんでしょう？」
ルカス「大体、FBAが商品を破損させてお客さんがその旨を評価で言ってきたら、商品コンディションについてのコメントだから削除できないって日本語通じてますか？」
ルカス「その商品コンディションにしたのがFBAのせいだって言ってるんですが？これで削除されないならどうやったら削除されるの？」
ルカス「なぜそこまでアマゾンで仕事をしている人たちは完璧だと信じてるのですか？」
ルカス「受領漏れなんてしょっちゅうじゃないですか。それもこっちから申告しない限り探しもしないし、補填もしないですよね？」
ルカス「それで自分たちの仕事にミスはないと言い切れるのは何故ですか？」
ルカス「あなたが評価部署に取り次がないなら僕が自分で連絡します。」
テクニカルサポート「いえ、こちらで今お伺いした内容を連絡させていただきます。」
とりあえずこんな感じで電話は終了。
テクニカルサポートも絶対に自分の非は認めないというスタンスでしたね。
人によっては全く違うのですが。
そして先ほど別の担当の方から評価削除した旨の連絡がきました。
ほらね。削除されるでしょ？
こうやって電話して直に訴えない限りアマゾンは本当に何もしれくてません。
誰だっていちいち電話なんかしたくないです。
ただ本当に電話しないと何もしない。いつも通りの話が通じないテンプレメールを送ってきて終わり。
そしてまだ問題は続きます。
だっておかしいじゃないですか。
なぜ担当が変わると評価が削除されるのか？
つまり明確な評価削除のルールなどないということです。
総合的に〜とか、内部ルールが〜とか言ってますが、僕が電話したから仕方なく削除しただけのこと。
そして挙句の果てには
「今後同じ評価があっても削除をお約束するものではございません」
これもおかしいですよね。
同じ評価があっても消したり消さなかったりするということをアマゾン側がアナウンスしてるわけです。
つまり気分次第と捉えられても仕方ないでしょう。
僕が電話したことについて「ゴネてる」と思った人もいるでしょう。
問題はそこじゃないと思います。
ゴネれば対応が変わることが問題なのです。
逆に言えばゴネなければいいように扱われて終わりです。
評価削除に明確なルールがあるならば、
ゴネるもゴネないもないはずです。
明確なルールがないからこういった問題が出てくる。
出品者には規約規約とうるさいくせに、自分たちには明確な規約がない。
手数料を上げる前にきちんと仕事をしてくれと言いたいです。
