ルカスです。
こんな記事がありました。
↓
すげーざっくり状況を説明すると
↓
１．女性が楽天のショップで石鹸を買ったが満足できるものではなかったので５点満点中の２点をつけた。
２．それを受けてショップ側が商品代金を返金したうえで店側からキャンセルした。
３．楽天では注文がキャンセルになった場合、一定期間を経てレビューが自動削除される仕組みになっている。
４．それを知った女性が不満を抱き新聞に事の経緯を投稿し発覚した。
ということらしいです。
ま、地雷客を引いてショップさんかわいそうにという感想しかないけどねぇ（笑）
もうね、いい加減ネットショッピングサイトのレビューは廃止したほうがいいね。
良いものも悪いものもあてにならん割には販売者も購入者もレビューに振り回されすぎているので。
星２の低評価をつけるやつはたいていやべーやつ。
とりあえず今回のレビュー内容の画像があったので。
↓
こいつは筋金入りだね、、、という印象を受けました。
まずね、５点満点中２点をつけるやつはたいていやべーやつです（笑）
なぜなら一部の賢い人達の間ではレビューを参考にする際に「星５」と「星１」は参考にしないというのがあります。
理由としては星５も星１も熱狂的信者の盲目的高評価か、アンチの低評価レビュー目的の低評価の可能性があり、商品の正当なレビューをしているかどうかわからないからです。
なので一部では「星４」「星３」「星２」の評価のみを参考にするという声もあります。
そして、このレビューではしっかりと「星２」の評価になってますね。
別に星１でも星２でも店側のダメージは大して変わらないでしょうが、このレビューは不自然なんですよねぇ。
だってレビューがこれで全文だとすると、何一つとして良いことが書いてないでしょう？
まさに文句しか書いてないし、「○○の部分はいいけど、△△はダメ」みたいな書き方すらない。
内容を抜粋してみても
- 石鹸が固い
- ３分の１ほど使うと割れる
- 泡立たない
- どうしてこんなに固いのか不思議です。初めての経験です。
- 本当に基本的な材料しか使っていない
- 割と安価でドライなオイル類
- 冬に使うには物足りない
- 今までの店に比べて値段的なメリットもない
別に悪意ある抜粋は全くしてませんが（笑）
これで星１じゃない理由あります？
文句しか言わないのになぜか星２ってあたりが「やるねぇ～」って感じですね。
別にそんな意図もなくたまたま星２にしただけの可能性もありますが。
低評価レビューの威力が凄まじすぎる問題
レビューを参考にする人の最大の心理問題として「失敗したくない」とか「損したくない」という心理があると思うんですよね。
だから星５や星４のいわゆる「買ってよかった系レビュー」よりも星１や星２や星３の「買わなきゃよかった系レビュー」のほうが人は重要視するし信じる傾向にあるのだと思います。
これが昨今のサクラレビュー系トラブルの全ての元凶だと思います。
ときにこういった低評価レビューは高評価レビュー数百個以上のパワーを発揮したりもします。
まさに量より質ということですね。
しかもその低評価レビューにも嘘八百が書かれていることが多数あることがあまりにも知られていなさすぎるのが問題なんですよねぇ。
購入者はそれっぽく書かれた「買ってよかった系レビュー」を見抜くことには必死のくせに、それっぽく書かれた「買わなきゃよかった系レビュー」にはあっさり引っかかる（笑）
だってそれっぽく書かれた「買わなきゃよかった系レビュー」に引っかかっても損しないもんね。
今回のレビューも参考にして石鹸を買わなかった人がいるのなら、その人はトラブルに巻き込まれるみたいな損をすることはないんだし。
実際には低評価レビューなんて嘘八百ばっかりです。
日頃のストレス発散をしているのか？同業者の攻撃なのか？はわかりませんが。
例えばAmazonなら「不良品だった」的な商品レビューや出品者評価をしてきた人が返品も返金も求めてこないなんてザラです。
おかしくないですか？
低評価レビューや出品者に低評価をするほど「イラついている」し「騙された感」があるのにも関わらず返品も返金も求めない（笑）
そして低評価だけは残るわけです。
こういうのは出品者からしたらほんとに死んでほしいほどイラつきます（笑）
言ってることとやってることの整合性がまるでないんですよね。
そんなに購入しなきゃよかったと思うならまずは返品返金で金銭的損失を取り返すほうが先じゃねーか？と僕は思うわけです。
返品返金がめんどくさいんじゃない？と思われるかもしれませんが、金銭的損失を取り戻すことはしないで、低評価をしても購入者には１銭の得にもならないはずです。
損得勘定を超えた怒りを買っているとしても、やはり金銭的損失を取り戻そうとしない合理的な理由はなにもない。
今回の楽天の件では返品も求めずに返金もされている
どうやら楽天では購入後であっても店側からキャンセルできる仕組み？らしく、当然キャンセルということはお金も返金されるようですが、同時にレビューも削除される仕組みのようです。
Amazon出品者からすれば夢のようなシステムです。（これでブラックリストも併用できれば最強）
金も返金して商品の返品も求めていない（求めようもないが（笑））のに、まだ文句言われてるわけだ（笑）
まさに「誠意を見せろや」ってやつだよね、これ？
まぁ、せっかくショップにダメージを与えるために、自分には何の見返りもない低評価レビューをしっかりと書いたのに消されてイラつく気持ちはわからんでもないが（笑）
そもそもこのレビューって個人の感想的なものばっかりで商品の構造的な欠陥は「割れた」という部分しかありません。
そもそも「割れた」のも本当か不明だし。
その他の
「固い」
「初めての経験」
「８年前から全身を石鹸で洗っている」
「普段は手作りだが忙しいときは購入する」
「引っ越したので今回の店で買ってみた」
「とても期待したが残念でした」
「冬に使うには物足りない」
「これまでの店に比べてメリットもない」
「本当に残念」
こんなのあなたの曖昧な感想じゃん（笑）
家で愚痴って文句言ってるぐらいならいいものの、８年前から全身を石鹸で洗っているとか知らんしねぇ。
これまでに店に比べてメリットもないなら別にその店で買えばいいだけの話で、いちいち低評価レビューを書き込むようなもんでもないでしょうし。
レビューってそういうもんでしょ？と言われるだろうし、言われたら「そうですねぇ」としか言いようがない。
だから僕はレビューなどどうでもいいし、振り回されすぎていると主張したいわけです。
今回のレビューを例にするなら「割れた」というのが石鹸の基本的構造としてどうなのよ？という部分のみが争点になるべきで、８年前から石鹸で洗っているとかそんなのはどうでもいいわけです。
商品レビューの自動削除ってそんなに有名な話なの？
記事冒頭の画像部分で「商品がキャンセルされると投稿内容は一定期間を経て自動的に削除される仕組み」とあります。
そりゃ楽天のルール的にはそういう仕組かもしれませんが、それって出品者サイドは知っていたとしても購入者にまで広く知れ渡っている内容なんだろうかねぇ？
Amazonで販売していると平然と「商品を交換してくれ」とか「追加で○○を俺の家まで送ってくれ」とか言われるんですが、これって全部規約上できないんですよね。
当然そんな規約を知らない購入者からはそういった依頼をされることもあるわけだし、知らないのは当然だし仕方ない。
それと同じで出品者は自然とほとんどのルールに詳しいだろうけど、店舗側から購入後にキャンセルされるという事自体がかなりのレアケースだろうし、そうなると低評価レビューも消えるってことなんて普通の購入者が知ってるのか？
記事には女性は「良い評価だけを残すためでは」とコメントしたように書いてあるけど、よくもまぁ低評価レビューの削除条件について熟知してるよね。
低評価レビューを消された怒りで新聞に事の経緯を投稿するか？
わざわざね、低評価レビューを消された怒りを新聞にまで投稿しますか？ってことだよ。
ほんとに恨みを買うってのはダメだね。
僕はクレーマー気質なほうだと自覚しているが、低評価レビューや出品者評価をしたことはない。
だからこうやって怒りを通り越して執念を燃やしてまで出品者を追い詰めたい心理がまるでわからない。
返金や返品の申請をする気持ちはわかる。
金銭的損失を回避したい気持ちはわかる。
でも低評価レビューや出品者評価を低評価にする気持ちはもちろん、自分のレビューが消されたら新聞に怒りをぶちまける気持ちは全くわからん（笑）
こういったタイプに粘着されると本当に厄介だ。
もしこの商品や出品者が特定されているのなら、一部のこの女性に共感した人たちに攻撃されてるんだろうなぁ。
かわいそうに。
ITジャーナリストはとんでもないこと言ってるよ
記事についてITジャーナリストはこんな風に言ってます。
↓
ITジャーナリストってなんなのか知らんし、どういう立ち位置の人なのか知らんけどさぁ。
「購入者の投稿に対し、店舗側も返信できる仕組みがあるなら、たとえ厳しい意見であっても、まずは冷静に丁寧に返信することが必要だった」と店側を戒める。その上で、「別の購入者もそのやり取りをみて、逆に信頼を寄せるのではないか。中小企業でも、レビューに適切に対応できる担当者を設ける方法が有効だ」と提案する。
ITジャーナリストの言葉より引用
少なくとも出品者サイドに対して取材を行っているジャーナリストじゃないことだけはわかるわね（笑）
まずさ、「たとえ厳しい意見であっても」ってところが、すでにこの購入者のレビュー内容が１００％真実であるって前提だよなぁ。
店側はそこを認めてるんか？
この店側の主張は丸っきり否定することが前提であり、購入者のレビューは１００％真実であることが前提で語られてるわけでしょ？
まずここが噛み合ってねぇんだよ。ITジャーナリストもわかってねぇなぁ。
ジャーナリストを名乗るなら腐るほどいる出品者にもインタビューしてみ？
悪質な購入者のレビューに苦しめられてる出品者の姿が浮き彫りになるぜ？
それに「冷静に」「丁寧な」返信ってどんな返信だよ？
何が店側を戒めるだ（笑）
こんだけクソミソに書かれたレビューに対して何を冷静に丁寧に返信するんだ？
冷静に丁寧に「嘘つくんじゃねぇよクソ野郎」って書けば他の購入者は「ほうほう」って話聞いてくれるんか？
冷静に丁寧にレビュー内容を認めて「申し訳ございませんでした。今後はどうのこうのしますので許してください」って言えば「いい出品者だから、製品は不良まみれのゴミだけど期待を込めて買ってみるか♪」ってなるのか？
な
る
わ
け
ね
ぇ
だ
ろ
（笑）
このレビューに返信なんてしても１００％良い方向には転がらない。
認めれば不良品を売る出品者のレッテルを貼られ、認めなければ購入者のレビューを否定するクソ出品者のレッテルを貼られるだけ。
どっちにせよ出品者にはダメージしかない。
レビューに適切に対応できる出品者を設けろなんてアドバイスはいらんから、ITジャーナリスト様ならこのレビューに対してどう返信するのか？を教えてくれよ（笑）
どう返信すれば出品者は良い印象を与えられるんだ？
なぜ購入者のレビューが１００％正しく真実の前提で話が進められてるんだ？
「サイト運営側が逆キャンセルを把握し、意図的な対応を監視することが重要だ」
ITジャーナリストの発言より引用
だから出品者を締め付けるなら購入者も締め付けろって。
逆キャンセルを取り締まるなら根拠のない嘘レビューも取り締まれ。
なんでもかんでも低評価レビューしかしない購入者のレビュー禁止しろよ（笑）
あなたもおわかりだろうか？
この件に限らずネット上で「ネット通販でトラブルにあった」という見出しだけを見たときに、あなたは以下のどちらを想像するだろうか？
- 購入者が出品者に騙された
- 出品者が購入者に騙された
これで後者を最初に想像する人いないだろう？
これがもはや色眼鏡で見られているということ。
最初からフェアな判断をしようとは誰も思っていないんだよな。
ヤフーニュースのコメント欄も色々と書いてあるね
ヤフーニュースのコメント欄も様々なコメントで賑わっていますね。
専門家？のこんなコメントもありました。
↓
このコメントのように出品者、購入者、両者に不正の可能性があり注意を促すコメントが本来専門家に求められているコメントですよね。
そもそもの前提として「出品者が悪い」というスタンスで見られがちなニュースに対して出品者が悪いなんてコメントするアホは専門家の必要もない。
と言ってるそばから。
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悪徳業者の通販サイトを取材するのは結構だが、悪徳低評価レビューをする購入者を装ったクレーマーの取材はしないのかい？
どうしても高評価に目を奪われがちじゃない。さっきも書いたが購入者が真に参考にするのは低評価レビューだよ。
低評価レビューに真実が潜むというのも勝手な思い込みであり、低評価レビューに真実が潜むと思っているから低評価レビューを疑えないんだろ？
だから低評価レビューを捏造やデマレビューされるとダメージがデカイって話をしてるのにわからんねぇ。
そして下手な出品者よりも頭の切れるコメントがこちら。
↓
まさにこれですね。
人間はね、自分が金銭的に得をするためなら何だってするような輩もいるんだよ。
この手法が一般に広まると「とりあえず低評価レビュー書いて返金されるかどうか見てみようか」という人間が全体の数％でも増えることになる。
もちろん今までもそういうやつはいただろうし、そういうやつにはこの手法はもう知れ渡っているだろうね。
でもこの記事が出たことによって新たにそういうことをしようとする人間が増えるんだよなぁ。
Amazon販売でも「クレームがきたら返品不要で全額返金して評価消してもらえ」なんてアホなことを言ってるやつが大勢いるが、そういうスタンスが巡り巡って自分の首を締めることになるんだよ。
こんな意見もあって、これはなかなか同意できる意見でした。
↓
楽天ではありがちなレビューとして「まだ届いてませんが期待を込めて星５で！」とか「配送会社に不満があるので星１で」とかありますよねぇ。
こういうのを含めてレビューなんて正常に機能してないんだよ。
廃止しろ、廃止。
こんな的はずれな意見も。
↓
この意見は出品者サイドとしては的はずれではある。
しかし、多分この人自身の判断基準はこうなんだろうと思う。
そりゃあ、購入者の全員とまでは言わないにしても大多数が「難癖つけるレビュワーが一定数いる」とか「単なる低評価よりも店側の対応による」なんて高度な判断方法を取っているなら誰も苦労しない（笑）
こういう人がいることは否定しないし事実だろうが、こんな全体の数％を相手にビジネスを構築はできない。
繰り返しになるが、全体の大多数は低評価レビューは鵜呑みにする。
精査もしない。ほとんど鵜呑みにされる。
それでいて出品者の真摯な対応など購入者の評価基準に影響しない。
非を認めれば不良品を売った悪質出品者、非を認めなければ非を認めない悪質な出品者。
どっちに転んでも出品者にメリットはなし。
そして評価内容よりも点数しか見ないのは出品者ではなくて購入者のほう。
だって商品レビューの詳細を見る前に商品レビューの評価ポイントの平均値が「星１．５」とかだったら中身を精査するか？（笑）
しないだろ？
どうせろくでもないに決まってると思って買わないだろ？
高評価１００件よりも低評価１件をもらいたくないのはこういう意味がある。
繰り返すが購入者はいちいち低評価レビューの内容を精査したりはしない。
だから出品者は低評価レビューの内容などどうでもよく、低評価レビューがついたという事実のみを重要視する。
いろいろなコメントに目を通してみたけど、全体を通して「購入者が嘘の内容でレビューすることもある」ことに言及しているコメントはほとんどなかった。
これだけのコメントがあっても基本的前提条件として「購入者の言っていることは真実である」という前提で話が進められていることが恐ろしい。
ゲーム市場では日本のレビューは地雷と認識されている？
この件とは離れるが、ゲーム市場では日本人のレビューは地雷という認識をされているのは知っていますか？
当然メーカー側が「日本人は地雷」と公言したわけではありませんが（笑）
現状を考えるとそう捉えるのが自然かと。
というのも、新作ソフトの発表会があった際に日本のYouTubeだけコメント欄が閉鎖されています（笑）
なぜか？
メーカーからの公式発言がない以上は推測に過ぎませんが、そりゃすぐ文句ばっかり言って低評価ばっかりするからでしょうねぇ。
あとはよくネタにされているこの画像見たことがありますか？
↓
PS4のファイナルファンタジー
3dsのポケモン
PS4のストリートファイター
の各国のレビューを比較したものです。
簡単に言うとPS4のファイナルファンタジーと3dsのポケモンは日本以外の国は全部評価が高いのに、日本だけはやたらと低評価ばかりだということです。
そしてストリートファイターは世界各国で低評価だというネタ画像ですね（笑）
ストリートファイターはともかくとして、ファイナルファンタジーとポケモンに関しては明らかな差があるでしょう。
日本のレビューを真に受けるならいわゆる「クソゲー」と判断されても仕方のないレベルです。
が、海外のレビューを真に受けるなら「面白そう」と思ってもらえるレベルだと思いませんか？
別に自分のブログで「ファイナルファンタジーはクソゲーだ！」とか書くレベルだったり、友達とそういった話をしているレベルならいいと思いますが、Amazonのレビューにわざわざ文句を書く神経がわかりません。
しかも何がタチが悪いって、本人はメーカーの今後の改善の役に立つために「言ってあげてる」という認識だからです。
「悪い点を指摘しないと直せない」
「星５をつけると今後の改善がされない」
「悪いところを書いてあげるからそこを直せばいいだけ」
みたいな認識です。
こんな意識でクソミソにこき下ろされたらそりゃレビュー禁止にもしたくなるし、YouTubeのコメントも禁止になるよ（笑）
今後の改善に役立つ意見なんてほとんどないし、９９％以上はただの文句であり、ただの感想。
感想はいいけど星まで低評価でつけられたら営業妨害もいいとこだよ。
結局これは日本人の基本的思考として「減点方式」であるということが挙げられると思うんだよね。
それに「メーカーのためにやってあげてる」という「正義」が加わるともう止まらない。
ほんとね、低評価レビューなんて百害あって一利なしだよ。
メーカーも出品者も意欲を削がれてダメージ受けるだけ。
レビューシステムは廃止すべき。少なくとも星表記は廃止しろ。
そもそも僕はレビューをみない。
ひとつは他人の意見などあくまでも「その人がそう思っただけ」だと思うから。
その人はそう思ったのかもしれないが、僕も同じように思うとは限らない。
だから仮にレビューを見ても「へぇ、そうなんだ」程度であって、それによって購入が左右されることはない。
が、大抵の人はレビューに大きく影響されるように思う。
これはネット通販で販売してきた経験から思う。
特にオリジナル商品を扱っている弱小出品者がレビュー内容や低評価レビューに振り回されるのは現状を考えると仕方がない。
それほどレビューの影響力は大きい。
そして高評価レビューはあまり参考にされず、低評価レビューばかりがスポットライトを浴びるという現実もある。
さらに言えば低評価レビューは中身も盲目的に信用されるし、星の平均値も落とす。
出品者側にとっては百害あって一利なし。
百歩譲って低評価レビューの内容が本当であればまだいい。
それは真摯に受け止める必要があると思う。
が、実際には「おいおい、どんだけいい加減なこと書いてんだよ」という内容のことがあまりにも多い。
しかし商品ページを見ている人はそうは思わない。
だから低評価レビューが及ぼす影響は限りなく大きいということ。
レビューシステムが廃止されることが本来は望ましいが、現実的にそれは無理だろう。
個人的には全く機能していないレビュー機能も、参考にしている人のほうが多いのだから。
だからせめて星表記は廃止してほしいね。
そうなれば各レビューを吟味するしかなくなるだろう？
それなら少しは購入者サイドのレビューを吟味する能力の向上も期待できるし、今よりはマシになるだろう。
今は星の数が悪ければレビューを吟味されることすらなく買われなくなる。
その商品を知ろうとも思われなければ出品者にとっても購入者にとってもただ不幸なだけではないだろうか？
