今回はお客様対応の重要性について書きます。
ルカスの体験談も付け加えて書きたいと思います。
お客様対応って？
Amazonで商品を出品しているとたまにお客様から商品についてお問い合わせを
いただくことがあります。
商品状態についてであったり、発送はいつごろしてもらえるのか、
キャンセルのお申し出だったり。
もしくは、購入後に商品に問題があったときなどにもご連絡があります。
このように様々なお問い合わせがある中、共通して言えるのは
『ネガティブな要素を解決したい』
ということです。
では、このお問い合わせに対する対応が出来ていないとどうなるでしょうか？
お客様対応の重要性
お客様からのお問い合わせにテキトーな対応をしているとどうなるか。
もちろん『即クレーム＆評価１』です。
商品をご購入いただくか検討中の段階ならまだマシでしょう。
お客さん「なんだこの店は。質問してるのに返事もないのか。ここでは買わない。」
となるだけで済むのかもしれません。
まぁ、これでも十分問題ありですが＾＾
では商品ご購入後のお問い合わせを無視するとどうなるでしょう。
商品ご購入後のお問い合わせは９９％ネガティブな内容です。
例えば商品が壊れていたとしましょう。
お客さん「あのー商品届いたんですけど、壊れてて使えないので返金して下さい。」
これを無視したり、返金しなかったらどうなるか。
即評価１をもらうことになり、悪質な場合はアカウントの存続も危ないかもしれません。
ネット通販はお客様と直接顔を合わせないため忘れがちですが、
一種の接客業という側面を持っていることも忘れないでください。
最近のルカスの体験談
これは最近ルカスが実店舗で体験した接客についての話です。
まずはイオン系列のスーパーでのお話。
ルカスは夕食の買い物をしていて、パックに入ったミニトマトを買いました。
会計も済ませて、車の助手席に買い物袋を積んだときにミニトマトが落ちたんです。
するとパック裏面のトマトに白いカビが生えていました。
トマトに亀裂が入っていてそこからカビが生えていたんです。
全く気付かなかったのですが、さすがにカビは嫌だと思い交換してもらうため
スーパーに戻り近くにいた店員さんに声をかけました。
ルカス「すいません。ついさっきミニトマト買ったんですけど、パックの裏にカビが生えていたんですよ。すみませんが交換してもらますか？」
店員「（ミニトマト見て）これはミニトマトの亀裂から出た水分が凍っただけっすよ＾＾大丈夫です。」
ルカス「（へっ？）いやいや、ちょっと待ってください。どう見てもカビてますよね？」
店員「カビてないっすよ＾＾」
ルカス「これがカビてないっていうんですか？わかりました。じゃあ交換しなくていいです。凍ってるだけなら食べても問題ないですよね？」
店員「俺担当じゃないんでわからないっすけど、そこまで言うならここにある好きなのを代わりに持って行っていいっすよ。」
ルカス「（は？）ちょっと店長さん呼んできていただけます？」
店長「お待たせいたしました。」
ルカス「店長さんですか？これカビてないって言われたんですけど、カビてますよね？」
店長「いえ、私は店長じゃないです。部門の担当の者です。」
ルカス「（店長呼んできてくれって言ったはず・・・。）」
店員「これはカビてますね。少々お待ちください。裏にある新しいものと交換します。」
店員「お待たせいたしました。このパックに入っているものは全て確認しましたが大丈夫です。」
ルカス「じゃあこれでいいです。」
まぁ、こんな感じです。
この問題はカビたトマトが売り場にあったことではないんですよ。
たまたまカビていたんでしょう。そもそもそこには怒りを感じていません。
問題はこの後の対応です。
最初の店員のタメ口とかそんなことじゃないですよ？（それもどうかと思いますが）
この店の店員２人は謝らなかったんですよ。
最初から最後まで一度も。
満足な顧客対応できていますか？
ルカスが遭遇した店員の対応は、極端だとしてもお金のやりとりをする以上は
最低限の接客は求められます。
お客さんからの問い合わせには素早く丁寧に答えるようにしましょう。
何も商品を売り込めと言っているのではありません。
聞かれたことに丁寧に答えるだけです。
これだけのことをきちんとするだけでお客さんの出品者に対する印象も変わりますよ。
もし購入後の問い合わせで、
自分に非がある場合はきちんと謝罪した上で返金を含めた誠意ある対応する。
非がなければとりあえず状況をきちんと説明して理解を求める。
出品している以上はお客さんとのやり取りは避けられません。
あまりやり取りすることはありませんが、重要なであることに変わりはありません。
会社員と自営は考え方が違う？
ここからは以前お話した専業との話にも似た部分がありますが、
会社員というのは会社に雇われている身です。
そこには個人の意思はないとは言いませんが、ほぼ許されることはなく
基本的には会社の方針に従って人が動きます。
これは良く言えば
お客さんに対する対応が人道的に間違っていようがいまいが、
会社の方針にさえ従っていればただの平社員が全責任を取らされることはない。
とも言えるし、悪く言えば
いつまで経っても自分の責任にならないために、
自分で改善を加えていくことをしない傾向が増える。
とも言えるとルカスは思います。
でも、専業というか自営業の人は違います。
腹が立つ客がいれば「お前に売るものはない。帰れ」と言ってもいいんです。
その後、そのお店の評判がどうなるかも全て自己責任。
自分で全ての権利を行使して、自分で全責任を取る。
そのため実際にはクレーマーのような客がいても「とりあえず謝って済まそう」
なんて対応をする人も多いのではないでしょうか。
出品者になってお客さんとの対応も求められる以上、
後者のように責任を持って行動しないといけないとルカスは思います。
先ほどのスーパーの店員のような対応は自分の行動に責任を取る必要がないから
取れる対応なんだとルカスは思います。
でも出品者は違います。
お客さんに対する対応の責任は否が応でも評価という形で取らされます。
良い対応には良い評価を、悪い対応には悪い評価を。
悪い評価をつけられたら困るから良い対応をしようと言っているのではないです。
ましてお客様は神様などと言うつもりもありません。
でも、お互いに気分良く取引したいじゃないですか？
お客さんは購入を検討しているから質問してくれるんだし、
出品者も買っていただくためにできる限りの対応をする。
これも一種の差別化の一つだとルカスは思います。
Amazonはリピーターになりにくいとか言われてますが、
リピートしてくれるお客さんは確かにいますよ。
それはお店に満足してくれたからではないでしょうか？
ましてやルカスの店の商品は他の店より値段も高い。
それなのにリピートしてくれるのは価格が安いからではないですよね？
出品者は個人でやっている限りは、自営業に近い状態です。
どんな対応をしようが自分の自由です。
今は何か欲しいものがあればどこからでも買えます。
価格.comのような価格比較サイトまであって少しでも安く欲しがる人がいる。
その中で知名度ゼロのお店が売上を上げるにはどうすればよいのか？
それを考えて行動することがせどりにも求められていると思います。
p.s.すみません、今日の記事はなんだか説教っぽくなってしまいました。
次回から気をつけます＾＾
