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ルカスです。

 

 

 

実は年末複数人のクレーマーにほぼ同じ内容でクレームをもらっていました。

簡単に言うと「購入者が説明文読まずに購入して、説明文に記載してある内容についてクレームを入れられた」ということです。

 

 

勘の良いあなたはもうお気づきでしょうが、自己発送した商品によるトラブルです。

 

 

事の発端はこんな感じです。

 

 

ルカス「(説明文)説明書と外箱が不足してるからね〜。了解できる人だけ買ってね〜」

 

購入者「はい、了解しましたー。買います^^」

 

購入者「おい。商品届いたけど説明書と外箱がついてきてねぇぞ。こんなこと聞いてない。金返せ」

 

ルカス「そうですか。金は返すけど事前に説明してるから購入者都合ね。これ規約だから」

 

購入者「ふざけんな!説明書と外箱が不足してるなんて書いてねーだろ!そちらはそういう会社なのか?」

 

ルカス「書いてますけど?手元の納品書見なよ。なんならなんて書いてあったかコピペしようか?」

 

購入者「やっぱとにかく金返せ。今動作確認したら動作しないわ。動作しないのはお前の責任だろ?」

 

ルカス「あれ?さっき説明書と外箱がないから返品したいって言ってたよね?その件はどうなったの?」

 

購入者「もうお前とやり取りすんのめんどくせーから金返せや。確かによく見たら書いてあったわ。買う時に見てないけどな」

 

購入者「実際ゲームだけで送ってくるとか有り得ないからびっくりしたわ。俺は説明文読まずに買ったけど動作しないから金返せ」

 

ルカス「あんた言ってることめちゃくちゃだよね?じゃあ動作確認するからまず返品しろ。動作したら購入者都合にするからな」

 

購入者「マーケットプレイス保証発動!!Amazonさん、購入者の言うことを聞かない悪質な出品者です!神の裁きを!!」

 

ルカス「了解です。(お前みたいなクレーマーはAmazon使えなくなったほうがいいからさっさと申請しろ)」

 

 

 

 

 

と、ここまでが申請されるまでの会話の大まかな流れです。

クレーマーの特徴は「自分の理論がどれだけ無茶苦茶でも金を取り返すためならなんでもする」ってことです(笑)

 

 

クレーマーと普通の返品希望の顧客の差はここです。

普通の人は自分の非は認めます。

 

 

 

そしてAmazonアカウントスペシャリストから「事情を説明してください」というメールが。

これまでも何度もこの類のやり取りをしてきましたが、一度も僕に非があると言われたこともないので(当然ですが)、

いつもより熱も入れず、ささっと簡潔に説明をしました。

 

 

 

すると驚愕の結果が(笑)

 

 

 

とりあえず購入者に着払いで返品させる。

そのあと出品者が購入者に商品代金と配送料を全額返金する。

そのあとに着払い代金と購入者に商品を発送した際の送料を返金する。

といった回答が返ってきました。

 

 

 

は?

いや、Amazonが費用の全額を負担しろよ!

何でこんなクレーマーと両成敗状態になってんの?

 

 

 

 

購入者「説明文読んでなかったわ〜」

購入者「でもお客様は神様だから俺は悪くないし、むしろ出品者が悪いわ〜」

購入者「このままじゃ分が悪いから動作不良もあったことにしておくわ〜」

購入者「話がコロコロ変わってるけど出品者だけが悪いわ〜」

購入者「出品者が信用出来ないから商品は返品しないわ〜」

 

 

 

これで僕(出品者)が悪いと?

お前(アカウントスペシャリスト)バカなの?

 

 

 

これで出品者が悪かったらどうやって対応しろっていうんだ?

だったら最初から規約で「お客様は神様なんだから何をいわれようが全額返金しなさい」って書いとけよ!

中途半端に出品者に裁量を与えるような規約作っておいて、それを守ったらマーケットプレイス保証で強制返金?

 

 

 

お・か・し・い・で・しょ!!

 

 

 

いつもはアホみたいに「規約規約規約規約!!!!!!!」って文句ばっかり言ってくるくせに、

いざというときは規約を守っていても「お客様は神様ですから」の一言で終わり?

 

 

 

アカウントスペシャリストに説明を求めると「セキュリティ上言えません」との回答が。

セキュリティ上ってなんだよ(笑)

 

 

 

 

僕はAmazonのこういうところが大嫌いです。

「購入者を馬鹿みたいに保護します!」という方針は構いませんけど、

そのしわ寄せがなぜ出品者負担になるのか?

 

 

Amazonが負担すればいいじゃない。

顧客対応も誰か雇って自動化しようかな(笑)

もうこんなクレーマーとやり取りすんのめんどくさい。

 

 

 

僕のノウハウで稼ぐためには自己発送は避けては通れない道なのでこれからも続けますけど、

自己発送しているうちはクレーム対応も避けては通れません。

 

 

 

あー憂鬱です(笑)

 

 

僕は性格的にこういう曲がったことは大嫌いです。

こういう曲がったことにも柔軟(その場しのぎ)に対応できる人は本当にうらやましい。

 

 

「トラブルにならなければどんなに筋が通っていなくても全然気にしません。」

「そのほうがビジネス的にもスマートでしょ?」

 

 

こんなことをサラッと言えるような人いませんか?(笑)

いたら僕の顧客対応スタッフになってください(笑)

 

 

ps.

 

Amazonマーケットプレイス保証を申請された場合は必ず熱意を持って必死に説明しましょう。

ただ状況を説明するだけじゃダメです。いかに自分は正しくて購入者がダメなやつなのかを説明しましょう。

 

そうじゃないと僕の二の舞いになりますよ(笑)

 

 

 

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