ルカスです。
こんなニュースをみつけました。
↓
約束の時間のどれぐらい前にキャンセルの連絡がきたら「ドタキャン」と感じるのか？
というテーマですね。
ちなみに僕は、前日まではギリギリ許せなくはないラインです（信頼関係がある人なら）。
当日にドタキャンしてくる人は今後関係を持つことはないでしょう(笑)
まぁ、キャンセルの理由にもよりますが時間にルーズな人は大嫌いなので(笑)
沖縄とそれ以外での感覚の違いが浮き彫りに
では、まず全国の結果から。
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おぉ！
僕と同じく前日がドタキャンされたと感じる人が多いようですね。
僕が特別神経質なわけじゃなかったみたいで安心しました(笑)
それにしても１時間前ならキャンセルされてもドタキャンと感じない心の広い人が１６．１％もいるんですねぇ、、、
１時間前とかありえないでしょ(笑)
僕はぜひそういう人を友達に持ちたいものですが、そういう人は平気で１時間前にドタキャンしてきそうなのでやっぱりいらないですね(笑)
で、１時間前と回答した人が最も多かったのが「沖縄県」の人だったらしいのです。
待ち合わせ０分前のドタキャンもOKなの？
まずはこちらの結果を。
↓
沖縄には独特の時間感覚があるらしいが、それにしても１５分前という選択肢もある中で０分前をドタキャンと感じるとはすごいの一言です。
おおらかというか寛大というか、とにかく僕には１ｍｍもない感覚なので自分がこうなりたいとは思わないけど友達にはいてほしいですね。
では、そろそろ本題に入りましょうか。
せどりで稼ぐための勉強をしたいなら「せどり 〇〇」で検索するのではなくて、こういった日常のニュースから学べるという最高の例題です。
感覚の違いを理解していますか？
ドタキャンの話がいい例題ですが、ドタキャンには明確な定義などありません。
何分前からドタキャンです！なんてルールはないのだから、あくまでも個人の感覚によるということです。
もし仮にドタキャンの定義があったとしても誰も知らないのであればないと同じですし。
このようにルールや定義がないものは、それぞれの感覚にすぎないのです。
にも関わらずこんな商品説明文を書いている人がとても多いことに気づきませんか？
↓
- 盤面には目立つ傷などはありません。
ここで注目してほしいフレーズは
- 目立つ
- などは
の部分です。
「目立つ」とはなんでしょうか？
何を指して「目立つ」のか？
どういう意味で「目立つ」のか？
あなたはこの出品者の言いたいことがわかりますか？
わからないと思います。
また、「などは」とはどういう意味でしょうか？
「など」ってなんですか？
「など」って具体的に何をいっているのでしょうか？
あなたはこの出品者の言いたいことがわかりますか？
わからないと思います。
他にもこんなのもあります。
↓
- 迅速に発送します。
この文章から約束されているのは「発送すること」だけです。
迅速にはどの程度を指しているのかわかりません。
ちがいますか？
例えばこの出品者の言う「迅速」がさっきの沖縄の例のように一般感覚とかけ離れていたとして、注文後一週間後に発送するとしたらどうでしょう？
あなたにとって注文後一週間後の発送は「迅速」ですか？
もしかするとあなたにとっては迅速かもしれません。
しかし僕にとっては遅すぎてクレーム案件レベル（実際にはアクションはしないが）であり、二度とその店で買うことはありません。
このようにあなたの頭の中にある言葉の感覚と相手の頭の中にある感覚は違う場合がほとんどです。
似たような感覚の場合もあるでしょうが、それは稀でしょう。
あなたの意図などお客には関係がない。
ここで重要なのは、あなたとお客のどちらの感覚が優先というか大事なのか？ということです。
言うまでもなくお客の感覚が優先されますね！
つまり、あなたが迅速（一週間後）に発送すると言って実際に一週間後に発送したとしても、
それをお客側が「遅い！（迅速って言ったら２日後には到着するだろ！）」って思っていたら最悪だということです。
仮にAmazon販売の場合、ただ返品されるだけならまだしも最悪の場合は低評価をつけられることもありえます。
客商売ではあくまでも優位なのはお客であり、あなたは買ってもらっている立場にすぎないということです。
ましてやあの理不尽さのオンパレードであるAmazonならなおさらのことです(笑)
大事なのは「お客がどう感じるか？」であり、あなたが「どういう意図で書いたか？」は全く関係がありません。
お客がどう受け取るかが全ての世界であり、まさに結果が全てというやつです。
なのであなたがお客のことを「どういう人」だと思って売っているか？がとても大事になります。
全てのお客はクレーマーだと思って売るべき
お客がどういう人なのか？を想定することをカッコいい言葉ではターゲティングなんていうみたいですが、
そんなややこしいことはどうでもいいので、要はお客は全員クレーマーだと想定すればいいのです。
あなたの人生の中で最低最悪のクレーマーを想定すればいいのです。
そいつがお客だと思って売ればいい。
そのクレーマーに満足してもらえるなら、待ち合わせ時間ちょうどに「やっぱ行けないわ」とドタキャンしても許してくれるような人なら１００％許してもらえるでしょう？
た
だ
し
逆パターンで仮のお客像を待ち合わせ時間ちょうどにドタキャンしても平気な人にしてしまうと、それ以外の人はブチ切れるわけです。
だから四の五の言わずにあなたの人生で見かけた一番やべーやつをお客だと思って売ればいい。
そいつを満足させられるなら他のお客からは大満足の評価をもらえるだろうし、リピート購入してくれることもあるでしょう。
クレーマーを想定すべきだがお客はクレーマーではない。
この話を聞いているのが出品者ではなく購入者の可能性もゼロではないので一応断りを入れておくと。
僕が言いたいのは「お客＝クレーマー」ではなく、世の中にはどんなやつがいるかわからないのだから、常に最悪のことを想定したほうがいいってことです。
それをAmazon販売に置き換えると「お客は全員がクレーマーだと思え」ってことです。
そして今の部分を読む前にこの記事から離脱してしまった人がいたとしたら、こう思うはずです。
↓
「なんだこいつは！俺は善良な客なのに！勝手にクレーマー扱いしやがって！このクソ野郎！」
こう思う人もいるということです。
そして僕はあなたにこんな反応をしてほしくて書いているのではありません。
しかし実際にこういう人も中にはいる。
この場合悪いのは僕なんですよね。
別にこの記事にはクレームも何もないのでいいけど、販売しているときにクレームが入ると挽回するのは大変です。
相手を怒らせたあとに「そんな意図はなかった」なんて言っても収まるどころか火に油を注ぐことにしかなりません。
クレームは発生してから収めるのは難しく、発生させないのが一番なのです。
些細なことが善良な購入者をクレーマー化させる
この記事で伝えてきたように感覚の違いを意識することはとても大事です。
僕とあなたの想定する「迅速な発送」は多分違うし、仮に友達に連絡して「今すぐ行く」と言われたとしてその今すぐはどれぐらいですか？
友達は５分後に家を出ることを意味したかもしれません。
もしかすると今から準備をして１時間後に出ることを想定したかもしれません。
どちらの意図で「今すぐ行く」と言ったのかは本人にしかわかりません。
このような些細な言葉の行き違いが「迅速な発送って言ったのに遅かった！」というクレームに繋がるのです。
クレームを入れてくる購入者＝元々クレーマーだった
ということではないのです。
あなたが商品説明文で伝えた内容が相手には違う意味で受け取られた結果、クレームになっている可能性があるのです。
つまり大事なのは「お客がどう受け取るのか？」「相手がどう感じるのか？」です。
あなたがどういう意図で、どういう意味で、どう受け取ってほしくて書いたのか？話したのか？はまるで関係ありません。
できるだけ明確に説明することによって、こういった差異を埋めることがクレーム防止につながることを覚えておいてください。
余談ですが
余談ですが、過去にこんなパターンがありました。
ゲーム機を販売したのですが、そのゲーム機は新品で買ってもコントローラーが１つしか付属しません。
ゲーム機の設定上最大４つまで繋げられますが、２個目以上がほしい場合は別途購入しなければいけないのです。
こういった商品知識を前提として商品説明文に「コントローラーが付属します」と書いたところ、お客からクレームが。
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コントローラーが付属すると書いてあったから買ったのに１個しかついてなかった。残念です。
Amazon販売で実際にきた低評価より引用
いやいやいやいやいやいやいやいやいやいやいやいやいやいあいあやいやいあいあｙ。
おかしいでしょうよ！
元々１個しかついてねーのに２個つけろってもうそれは過剰要求やん！
あんたに商品知識がないのはあんたの勝手だけど、その責任を俺になすりつけるのは違うだろうよ！
と激怒し、速攻でAmazonテクニカルサポートに評価削除依頼をすると、速攻で
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この度の評価は削除できないという判断となりました。Amazonではお客さまが感じた内容については削除できかねます。
頭のおかしいAmazonテクニカルサポートより
いやいあやいやいあいあいあいあいあやいやいあいあいあやいやいあｙ。
商品知識がねーのは客の不手際であり責任だろうが！
俺には関係ない！
ふざけんな！このクソAmazon！〇ね！ゴミ！
といくらいらだってもこの評価は消えず、今もさんさんと僕のアカウントに深い傷を残しております(笑)
こんな理不尽な仕打ちをしてくるAmazonで、曖昧な表現をすると死ぬよって話でした。
