ルカスです。
半年ほど前に、Amazonからこんなパフォーマンス通知がきました。
↓
パフォーマンス通知＝アカウント停止！
みたいな危機感を持っている僕としては「やば！」と思ったのもつかの間。
なんだこりゃ？
と思っていつものとおりテクニカルサポートに連絡してみると、まぁ、いつものとおりのクソ指標でした、、、
顧客不満足度とはなんなのか？
まず、パフォーマンス通知の件名にもある「顧客不満足度」とはなんなのか？ってことです。
顧客満足度を高めろ！というのはいつもいつもAmazonから言われていることですが、
不満足度なんて指標があったとはね、、、
で、セラーセントラルの評価タブから「購入者からの評価」というところに書いてあるそうなので見てみると、
↓
モザイクばっかりで申し訳ないですが(笑)
要するに同じ商品を７個納品して３個にクレームというか顧客不満足度が高い商品があったってことですね。
ただね、この顧客不満足度に該当しそうなことが全く身に覚えがないんです。
顧客不満足度というと一般的なイメージとしては、、、
- 低評価
- 返品
- カスタマーレビューに悪い内容を書かれる
- 購入者からのメッセージで文句を言われる
- カスタマーサービスに文句を言われる
ぐらいがパッと思いつくところではないでしょうか。
で、このうちの低評価と返品、そしてメッセージで直接文句を言われるというのはなかったんですね。
これらのクレームがきた記憶もなかったし、実際に調べても見つからなかった。
そしてカスタマーレビューも調べたけど、僕が販売したあとにカスタマーレビュー自体がされていない。
カスタマーサービスへ文句がいったのかとも思いましたが、その場合はカスタマーサービスからクソみたいな連絡がくるはずなのでそれもないだろう、、、
↓
関連記事：無能なAmazonカスタマーサービスに２回もハメられた話。
ということは、、、？？？
これは一体どこで顧客不満足度が上がってるんだ？
別に何も悪いことしてないと思うんだが、、、
答えはAmazonのクソ指標のせいでした。
返品リクエストを出す＝顧客不満足度が上がるクソ指標
答えは購入者が返品リクエストを出していたということでした。
返品自体は別にいいんです。（良くない、死んでほしいけど）
ただ、この商品に返品リクエストを出してきた３人のクレーマーは誰一人として未だに返品してきません。
実際に購入者からの評価タブで詳細を確認してみるとこんな感じ。
↓
「最近の購入者からの評価」という部分に「返品」とあり、ここにクレーマーが返品リクエストを出したときの返品理由が書いてあります。
ざっくりいうと
- ちがうものが届いた
- 壊れていた
- 壊れていた
まぁまぁ、心優しいクレーマーさんですね。
ちがうものが届いた（でも返品はしない。文句は言うし返品リクエストも出すけど返品はしない）
壊れていた（でも返品はしない。文句は言うし返品リクエストも出すが返品はしない）
壊れていた（でも返品は、、、）
この手の文句（低評価、メッセージで直接言ってくる、カスタマーレビューに低評価）はするが、決して返品しないのが僕の中でのクレーマーの基準の１つです。
もし僕が本当に違うものを送ったのならなぜ返品しない？
もし僕が本当に壊れているものを送ったのならなぜ返品しない？
FBAなので返品しない＝返金しない
なんだぜ？
お前ら購入したものとちがうものが届いたり壊れたものが届いても文句は言うが返金は求めないのかよ(笑)
こんなクソ指標、気づけるわけねーだろ
返品リクエストは出すが返品はしないし、低評価もしない。
ただし、
返品リクエストが出される＝顧客負満足度アップ
となるなんてこんなクソ指標、気づけるわけないだろ(笑)
まぁ、気づいたところで対策もない。
こんな連中の言うことなんて真に受けてたらAmazonでの販売なんてできん。
問題はこれ悪用し放題じゃね？ってこと。
返品リクエストを出せばいいだけで実際に返品しなくても出品者に軽くダメージを与えられるんだから、
購入者アカウントが傷つくこともなく出品者にダメージを与える策としては悪くない。
で、これが悪用されている現実についてAmazonはどう考えているのか？
聞いてみると、、、
↓
この制度を悪用する購入者および同業者がいることは想定しておりませんでした。
Amazonテクニカルサポートより
あぁ、なるほどね。
想定できないのね、この程度のことすらも。
顧客不満足度の指標が上がるとどんなリスクがあるのか？
気になるのはここでしょう。
結論から言うと、「顧客不満足度が上がったSKUが出品停止になる」ということです。
ASINではなくてSKUが停止になります。
なので、SKUを変えて再出品すれば普通に出品可能です。
今回のパフォーマンス通知で出品停止にされてしまったものは一度返送かけるしかありませんが、
問題のない商品を販売しているなら返送された在庫のSKUを変えて再出品すれば普通に出品や販売が可能です。
って考えると、この出品停止措置は何か意味があるのか？とも思いますが、、、
顧客不満足度の通知が来るパターンをみつけた
中には顧客不満足度のパフォーマンス通知がきたことがない人もいるでしょうし、
その場合はこう思うかもしれません。
「おまえが悪いことしたからだろ」
「俺にはそんな通知きたことねーし」
と。
で、Amazonにこのパフォーマンス通知が来る条件を聞いてみましたが回答は
「基準は開示されておりません（Amazonテクニカルサポート）」
はいはい。
基準は開示されておりません。（でも基準を守らないと出品停止ねｗ）
って無茶苦茶だろうが、お前ら。
ただ、顧客不満足度が非常に悪いになっているものを見てみるとある条件があったんですね。
それは
１つのSKUで２個以上出品した場合のみ顧客不満足度の指標が適用される？
顧客不満足度の指標が悪化しているものって、全部１つのSKUで複数個納品や販売したものだけなんですよね。
つまり１SKUで１個しか納品や販売していないものは返品されてもこのクソ通知が来ることはありません。
まぁ、基準をAmazonが公開しない以上は「多分大丈夫」ですけどね。
つまり弱小出品者は対象になりにくく、中堅以上の出品者である程度以上の仕入れ力がある出品者は対象になりやすいってことですね。
別にこの傾向がわかったところで対策が取れるわけでもないのでだからなんだって話ではありますが、
通知が来る人と来ない人の差はそんなところでしょう。
ダメージは少ないが対応はしなければいけない
結論としてはこのパフォーマンス通知が出品者に与えるダメージはほとんどないと言っていいと思います。
若干の手間とストレスが溜まるぐらいなもんでしょう。
ただ一点気を付けなければいけないのは、この通知に気づかずAmazonが求める対応をしないことです。
これはパフォーマンス通知全般に言えることですが、とにかく無視や気づかなかったというのは厳禁ですね。
顧客不満足度に関してはただ返送かければいいだけなので、しっかり対応してほしいと思います。
返送しなければアカウント停止や閉鎖、売上金没収まで発展する可能性もありますので注意ですね。
